Un concessionnaire qui peut effectuer le processus du transfert correctement, fonctionnera comme une machinebien huilée et créera d'excellentes expériences pour lesclients.
Qu'est-ce que le "transfert" et pourquoi est-il si important ?
Le "transfert" est un terme utilisé dans les concessions automobiles pour désigner le processus de transition du client entre le vendeur et le responsable des services financiers.
Une fois que le vendeur a aidé le client à choisir un véhicule et qu'il est prêt à l'acheter, le client sera présenté au responsable des services financiers qui l'aidera à financer son véhicule et lui proposera des produits de protection.
Le processus du transfert peut sembler simple, mais dans la pratique, il est important de bien le faire. Un bon transfert doit créer une expérience transparente pour le client, lui permettant d'avoir l'esprit tranquille quant à son achat. Le transfert est également essentiel pour établir une relation durable avec le client.
Ce qu'il faut faire et ne pas faire pour maîtriser le "transfert".
Voyons comment ce processus doit se dérouler du début à la fin, avec les choses à faire et à ne pas faire pour chaque département de la concession.
FAIRE : Comprendre le point de vue du client.
Lorsqu'un client entre pour la première fois chez un concessionnaire, il peut être confronté à une montagne russe des émotions. Il est probablement excitéde son achat, mais aussi soucieux de prendre la bonne décision. Il peut également être anxieux quant à sa cote de crédit ou aux paiements qu'il devra effectuer. Il peut mêmes'inquiéter de savoir s'il sera capable de négocier et faire une bonne affaire.
La première étape du vendeur doit être de comprendre le client et d'avoir de l'empathie. En humanisant votre interaction avec le client et en vous assurant que vous êtes là pour aider, vous serez en mesure de calmer ses nerfs et de le faire se sentir plus à l'aise face à cet achat important qu'il est sur le point d'effectuer..
NE PAS FAIRE : Émettre des hypothèses sur les besoins du client.
Le vendeur ne devrait jamais faire de suppositions sur les sentiments ou les besoins du client. Chaque client est différent, alors prendre le temps d'apprendre à connaître les besoins spécifiques de votre client contribuera grandement à l'aider à repartir en toute confiance dans le bon véhicule.
FAIRE : Être le conseiller de confiance du client.
Une fois que vous avez compris ce que le client ressent, vous pouvez mieux juger de quelle manière aborder sa situation. Le vendeur devrait prendre le temps d'évaluer les besoins du client pour ensuite lui présenter lentement ses options.
Sachant que les finances sont un point sensible pour la plupart des gens, le client devrait être informé sur la façon dont il pourra protéger son véhicule avec des produits de finances et d'assurances (F&A) appropriés avant même de se rendre au bureau des services financiers. Cela permet non seulement au client d'être plus serein quant à l'engagement financier qu'il prend, mais aussi de se sentir plus confiant quant à ses options de protection et d'entrer dans le bureau des services financiers avec l'esprit tranquille.
NE PAS FAIRE : précipiter le processus.
Comme nous l'avons mentionné, il est important d'effectuer une évaluation des besoins et de guider lentement le client dans le processus. Il se peut que ce soit la première fois que le client se rende chez un concessionnaire depuis la pandémie (ou première fois tout court!), alors ne vous attendez pas à ce qu'il sache ce qui l'attend. Définissez les attentes du client pour l'aider à se calmer et se sentir à l'aise avec vous. 
FAIRE : Présentez le client au responsable des services financiers et expliquez-lui comment il va l'aider.
Le vendeur peut contribuer à la réussite du responsable des services financiers en lui présentant un client informé.
Cela est également utile pour établir une relation durable entre le client et votre concession, car grâce aux produits F&A, il reviendra dans votre service après-vente en sachant que son véhicule sera bien pris en charge.
Pour présenter correctement le responsable des services financiers au client, le vendeur devrait :
- Présentez le responsable des services financiers et le client par leur nom.
- Mentionnez le rôle du responsable des services financiers, son expertise en matière de financement et de demande de crédit, et toute autre information qui aidera le client à se sentir à l'aise.
- Expliquez que le responsable des services financiers est formé pour comprendre les réglementations spécifiques relatives aux produits de protection financière et qu'il est là pour aider à protéger et à entretenir le véhicule du client avec un service de qualité et une protection personnalisée.
NE PAS FAIRE : Laissez au client le soin d'apprendre à connaître le responsable des services financiers.
Ce qui rend le transfert si important pour l'expérience du client, c'est que dès qu'il s'est senti à l'aise avec le vendeur qui l'a aidé dans son parcours d'achat, il passe à une nouvelle personne (le responsable des services financiers), et il doit recommencer à bâtir une relation de confiance depuis le début.
Le vendeur ne devrait pas transférer le client sans une présentation approfondie.
FAIRE : récapituler la transaction et être transparent sur les offres de produits.
Si le vendeur a beaucoup de choses à prendre en compte pour mettre le client à l'aise, le responsable des services financiers doit également respecter sa part du marché. On peut s'attendre à ce que le client soit un peu mal à l'aise, car il n'est pas toujours facile de parler de finances. Il peut également s'inquiéter de sa situation financière ou du fait qu'il soit contraint de conclure une mauvaise affaire.
Tout d'abord, le responsable des services financiers doit récapituler la transaction avec le client. Le client peut avoir eu des demandes spécifiques pour son véhicule, le responsable des services financiers devrait donc résumer les détails de la transaction et demander au client s'il a des questions pour s'assurer qu'il est bien informé sur son achat.
Deuxièmement, le responsable des services financiers doit être transparent sur les risques et les avantages des produits de protection proposés. Étant donné que de nombreux clients ressentent des vagues d'émotions dans le bureau des services financiers, leur esprit peut être en train de vagabonder, et le responsable des services financiers devrait donc essayer de les aider à être présents en leur communiquant clairement chaque produit. La pire expérience possible pour un client serait de quitter l'entrevue avec le responsable des services financiers avec le sentiment qu'il n'a pas pu comprendre les détails de son achat ou s'exprimer. Tout au long de ce processus, le responsable des services financiers doit constamment demander au client s'il a des questions ou s'il a besoin de précisions.
Les clients ont tendance à apprécier un responsable des services financiers qui démontre sa connaissance approfondie des produits tout en conservant son intégrité en s'assurant qu'il offre des solutions F&A qui répondent réellement à leurs besoins et à leur budget.
NE PAS FAIRE : S'attendre à ce que le client sache tout de suite ce dont il a besoin.
Le responsable des services financiers ne doit jamais présumer de ce que le vendeur a déjà expliqué au client. Il doit être prêt à communiquer pleinement son processus de manière claire et transparente et permettre au client de lui dire ce qu'il sait ou ne sait pas.
Avec un peu de chance, le client arrive avec quelques informations basées sur sa précédente interaction avec le vendeur, mais il est probable qu'il ne connaisse pas encore ses besoins financiers spécifiques. Lorsque le client ne sait pas ce qu'il ne sait pas, il ne peut pas prendre une décision en toute connaissance de cause. C'est pourquoi le responsable des services financiers doit être prêt à répondre à toutes leurs questions pour s'assurer qu'ils repartent avec la bonne protection.
Commencez à maîtriser le "transfert" au sein de votre concession.
Le transfert est un élément clé de l'expérience du client dans la concession et peut faire ou défaire sa confiance dans votre personnel. En suivant les recommandations de cet article, votre concession peut commencer à établir des relations solides et durables et contribuer à la tranquillité d'esprit de vos clients.
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