De nombreuses industries ont été touchées par la pandémie de COVID-19, mais aucune n'a peut-être été confrontée à plus d'adversité que l'industrie automobile. Des restrictions et fermetures successives à une perturbation massive de la chaîne d'approvisionnement entraînant une pénurie de puces et, plus récemment, une augmentation drastique des commandes d'usine, le secteur a dû surmonter de nombreux obstacles. Aujourd'hui plus que jamais, il est essentiel que les concessionnaires et les bureaux de services financiers adaptent leurs stratégies afin de mieux servir leurs clients.
Des conversations en personne au numérique - un changement dans les préférences des consommateurs.
Jusqu'au début de l'année 2020, la manière dont les consommateurs achetaient un véhicule était la même depuis des décennies. Ils se rendaient chez un concessionnaire et étaient immédiatement pris en charge par un vendeur, qui répondait à toutes les questions qu'ils pouvaient se poser sur leur future voiture. Après une vente réussie, les consommateurs passaient au bureau commercial, où ils remplissaient leur demande de crédit et discutaient des produits de financement et d'assurance (F&I) avec le directeur des services financiers.
Dans ce modèle traditionnel, les gestionnaires de services financiers pouvaient entrer en contact avec le consommateur à un moment logique et prévisible du processus. Ils disposaient de brochures et d'autres outils pour présenter les produits, ainsi que du temps et de l'environnement nécessaires pour expliquer correctement les produits et répondre aux questions des clients.
Bien que ce processus se soit avéré très efficace au fil des ans, il exige que les clients se rendent physiquement chez le concessionnaire pour acheter, ce qui est impossible en cas de restriction due à une pandémie.
Alors que les clients s'orientaient déjà vers une expérience plus numérique, les deux dernières années ont fait de l'approche plus numérique de l'achat d'une voiture un pilier. Ces deux dernières années, l'approche plus numérique de l'achat d'une voiture s'est imposée comme une évidence. En outre, les consommateurs sont de plus en plus habitués à des expériences de commerce électronique de qualité et s'y attendent dans tous les secteurs d'activité. Ils veulent rechercher, configurer, choisir et commander leur véhicule en ligne depuis le confort de leur domicile. Les concessionnaires sont donc confrontés à de nouveaux défis lorsqu'ils tentent de s'adapter à ces nouvelles attentes.
Les commandes d'usine - un changement dans l'offre.
Les commandes d'usine ne sont pas un sujet dont on parlait beaucoup jusqu'à très récemment, et ce pour de nombreuses raisons. Dans le passé, la plupart des commandes étaient basées sur les stocks que les concessionnaires mettaient à la disposition de leurs clients. Les clients pouvaient ainsi entrer chez le concessionnaire n'importe quel jour et repartir avec leur nouveau véhicule le jour même.
Les commandes d'usine, en revanche, se situent quelque peu en dehors de ce processus bien équilibré. La partie vente du parcours se déroule immédiatement, mais tout ce qui concerne les produits de protection attend d'être plus proche de la livraison, si tant est que cela soit possible. Dans la plupart des cas, les commandes d'usine sont mises de côté et les responsables F&I négligent l'opportunité de présenter les produits de protection jusqu'à un stade trop avancé du processus, ce qui a un impact sur la capacité du consommateur à établir un budget et à acheter des produits F&I.
Cependant, la réalité des concessionnaires a radicalement changé au cours des derniers mois, et les commandes d'usine sont passées de l'exception à la règle. Les commandes d'usine représentent aujourd'hui plus de 90 % de l'ensemble des ventes et constituent un défi de taille pour les anciens processus et les opportunités de revenus.
Comment les concessionnaires peuvent-ils intégrer le F&I dans le processus de commande en usine ?
Tant que l'offre ne rattrape pas la demande, les commandes d'usine ne sont pas près de disparaître. L'expérience du consommateur et les revenus du F&I étant au cœur de leur réussite, les concessionnaires intelligents réimaginent leurs processus.
Rejoignez-nous le 10 mars à 13h EST / 10h PST pour partager de nouvelles bonnes pratiques sur la meilleure façon de servir le client et de positionner le F&I à l'ère des commandes d'usine.
Notre équipe partage ce qui se passe sur le marché
Notre équipe de vente sur le terrain s'est récemment réunie pour discuter de ce qu'elle observe chez les concessionnaires à travers le pays. Si vous êtes curieux de savoir ce sur quoi les concessionnaires doivent se concentrer maintenant, regardez la conservation de la conversation au coin du feu ci-dessous.
