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NOTRE BUT, NOTRE RAISON D’ÊTRE CHEZ LGM

15 Janvier, 2020
Author: Drew Collier, président-directeur général, LGM

NOS DÉBUTS

La naissance de LGM repose sur la protection des clients. Dès le départ, notre fondateur, Adam Hill, a reconnu la nécessité de défendre les intérêts des consommateurs et de faire preuve de transparence sur le marché des garanties automobiles. Il croyait en l’importance d’offrir aux consommateurs des produits innovants et de qualité, à des prix équitables, ainsi qu’un excellent service. Cette conviction a poussé LGM à lancer la première gamme de produits d’origine au Canada.

Nous avons réussi, 21 ans plus tard, à fonder une entreprise dont nous sommes vraiment fiers tout en restant fidèles à nos valeurs fondamentales, à l’innovation et à l’excellence du service. Collaborant avec nos partenaires pour innover et apporter des changements positifs au sein de notre industrie, nous avons pu établir la première station de ravitaillement en hydrogène au Canada, lancer la première campagne de l’industrie automobile contre la distraction au volant et mettre en place le premier modèle de partage de véhicule destiné aux directeurs de l’immobilier commercial.

NOTRE NOUVELLE MISSION

En ce qui concerne l’avenir, les dix prochaines années dans l’industrie automobile seront plus perturbées que les cinquante dernières années à cause de la convergence vers la mobilité. Ces perturbations sont d’ailleurs décrites par l’acronyme C.A.S.E.D. (connectivité, autonomie, partage, électrification et numérisation).

Anticipant l’avenir, nous nous sommes posé la question suivante : comment pouvons-nous mettre en pratique ces changements positifs?

Nous pensons que ces forces modifieront en profondeur et pour le mieux la mobilité à l’échelle mondiale. Nous verrons des véhicules plus sécuritaires et moins polluants, il y aura moins de collisions, les coûts de mobilité seront moindres et la transparence ainsi que l’équité pour les consommateurs seront accrues.

En ce qui a trait à ces perturbateurs, nous avons examiné comment nous pouvions amener des changements positifs de manière responsable et durable. Nous avons réfléchi aux moyens avec lesquels nous pouvons contribuer à redéfinir l’expérience du client, à accroître la transparence pour les consommateurs et à faire la promotion, au sein de notre industrie, d’une expérience des plus positives qui est axée sur le client d’abord. Dans une perspective d’avenir, nous nous investirons dans la mobilité responsable pour tous et, à cet égard, nous avons élaboré un plan triennal axé sur l’avenir de cette technologie.

Que signifie la mobilité responsable? À nos yeux, cela signifie offrir une expérience client exceptionnelle, régler les réclamations de manière équitable et rapide, et aider les consommateurs à mieux comprendre leur police pour faire des choix éclairés. Une mobilité responsable signifie également l’avancée technologique, la collaboration avec nos partenaires pour innover et l’introduction de changements positifs au sein de notre industrie.

Notre but ultime est de responsabiliser nos clients et nos employés, et ce, à l’aide de notre nouveau slogan, « Fier d’être responsable ».

COMMENT NOUS Y PARVIENDRONS

Nous savons que nous pouvons y arriver grâce à un esprit de croissance axé sur le client favorisant les nouvelles idées, la collaboration et la transparence. Il s’agit notamment d’adopter des solutions technologiques novatrices, de renforcer notre offre actuelle de produits, d’explorer de nouvelles initiatives de produits axées sur les consommateurs et de travailler stratégiquement avec nos partenaires ainsi qu’avec les acteurs de l’industrie.

Nous continuerons également de nous concentrer sur la responsabilité sociale et l’expérience des employés. Nous savons que l’aspect le plus important de la conduite des affaires se résume à des éléments fondamentaux, en l’occurrence, nos employés et les valeurs de l’entreprise.

Nos valeurs fondamentales en matière d’excellence du service, de respect, d’intégrité, d’implication dans les causes sociales et d’innovation nous guideront dans notre façon de traiter nos clients et de nous présenter à eux, en particulier les consommateurs. Ces valeurs sont défendues par nos employés, le cœur de notre entreprise, et servent de base à nos décisions et nos actions.

AU SERVICE DE NOS CLIENTS

Au final, notre réussite découle de nos clients, de nos partenaires, de nos concessionnaires et des consommateurs. Nous sommes déterminés à réussir ensemble en proposant de nouvelles solutions novatrices qui donnent à nos clients un avantage concurrentiel et qui améliorent l’expérience du consommateur.

Depuis un an (consultez infographie), nous avons fait d’énormes progrès au sein de notre entreprise pour améliorer l’expérience des clients et des consommateurs, notamment :

·  Investissements technologiques : ils se traduisent par de nombreux événements marquants, notamment les progrès réalisés dans nos capacités d’automatisation des demandes de remboursement en libre-service. Nous avons également fait des progrès significatifs concernant notre algorithme Fabrication et prix ainsi que notre propre algorithme Recommandation visant à mieux servir les consommateurs en format numérique. Afin d’élargir et d’approfondir notre soutien aux concessionnaires, nous avons lancé un partenariat de vente au détail numérique, un programme de formation en ligne et un programme de certification pour les directeurs financiers conjointement avec l’Automotive Business School of Canada. Notre technologie passe maintenant dans une infrastructure publique d’informatique en nuage pour en accroître l’ampleur, l’accessibilité, la sécurité et la fiabilité.

·  Améliorations de la gamme de produits : lancement de plus de 200 mises à jour et de nouvelles versions de produits en fonction des commentaires des clients et de notre volonté constante d’amélioration.

·  Service d’excellence : c’est ce dont nous sommes le plus fiers. Nos équipes ont traité 67 049 réclamations et reçu 53 514 appels de service de la part de clients, et dans une proportion de 96 %, les clients ont reçu une réponse en 1 heure ou moins. Année après année, les cotes de satisfaction des clients et des concessionnaires se situent dans le 90e percentile; statistiques attestées par un tiers.

·  Responsabilité sociale : les pieds bien sur terre. Nous pensons que les retombées positives commencent par notre engagement dans les communautés dans lesquelles nous vivons et travaillons. Nos employés ont totalisé 6 354 heures de bénévolat au cours de notre dernier exercice financier.

FIER D’ÊTRE RESPONSABLE

En regardant vers le futur, nous sommes heureux d’axer nos efforts sur notre thématique « Fier d’être responsable » afin de mieux servir nos clients. Nous espérons que notre travail permettra aux consommateurs de vivre une expérience automobile valorisée par une technologie transparente, équitable et durable.