Si les progrès technologiques ont permis d’améliorer considérablement la sécurité, l’efficacité et l’expérience globale de conduite, il existe une tendance indéniable vers l’homogénéité entre les marques de l’industrie automobile. Il s’agit d’un enjeu majeur pour les concessionnaires et les partenaires-fabricants, car les clients sont devenus moins fidèles à une marque en raison de l’impossibilité croissante de les distinguer les uns des autres.
Dans un marché homogène, les concessionnaires doivent se concentrer sur le principal facteur de fidélisation : l’expérience du consommateur. Cet article explique comment, grâce à l’expérience qu’ils créent — en particulier dans le domaine des services financiers et d’assurance —, les constructeurs automobiles et les concessionnaires peuvent fidéliser les consommateurs et conserver leur clientèle pour les années à venir.
Se démarquer auprès des consommateurs est une question d'expérience
Dans cet environnement concurrentiel où les constructeurs automobiles rivalisent constamment en termes d’innovation, les consommateurs ont l’embarras du choix en ce qui concerne les produits de qualité. Cette situation s’est traduite par une baisse de la fidélité globale des consommateurs à l'égard des marques automobiles d'une année sur l'autre, selon une étude menée en 2023 par J.D. Power (ressource en anglais). Étant donné que les partenaires-fabricants et les concessionnaires ne peuvent plus fidéliser les clients uniquement sur la base de la différenciation des marques, ils doivent concentrer leurs efforts sur ce qu’ils peuvent contrôler — et qui est la clé de la fidélisation : offrir des expériences exceptionnelles.
Les études actuelles montrent que la perception des marques automobiles par les consommateurs est «fondée sur l'expérience directe et indirecte qu'ils ont accumulée avec les produits qui constituent ces marques » (ressource en anglais). Dans les cas où ils ont peu d’expérience avec le produit, la perception du consommateur est façonnée par des sources extérieures, comme lebouche-à-oreille, les critiques de produits et les évaluations de sécurité.
Remettre en cause l’homogénéité par des expériences distinctives auprès des services financiers
Bien que cela puisse sembler une entreprise ardue, le contrôle de l’expérience du consommateur a toujours reposé entre les mains du concessionnaire. En approfondissant les stratégies d’amélioration de l’expérience client, nous nous concentrerons sur des conseils pratiques à mettre en œuvre au sein du département des services financiers. Étant donné qu’on associe historiquement les services financiers au stress des clients, en raison des décisions financières et de la complexité de la paperasse, les concessionnaires qui maîtrisent parfaitement ces interactions sont sûrs de se démarquer auprès des clients.
La bonne stratégie en matière de services financiers peut apaiser les inquiétudes des clients et créer des expériences positives au sein des concessions, grâce à la personnalisation, à la rationalisation des processus ainsi qu’à la collecte et à l’adaptation des rétroactions.
Stratégie 1 : Personnalisation en fonction d’interactions engageantes
Les consommateurs d'aujourd'hui sont émotionnellement à l'écoute et ont besoin de sentir que les marques leur proposent des expériences sur mesure (resource en anglais). Une telle approche exige, d’une part, une plus grande participation et, d’une autre, une plus grande intelligence émotionnelle du personnel des services financiers afin d’acquérir une compréhension globale de l’identité de leur client avant de passer à l’offre de produits.
Les concessionnaires qui réussissent ont intégré des outils d’analyse de la clientèle dans leurs processus de vente, tant en ligne qu’en personne. Ces outils comportent généralement un questionnaire bref mais détaillé qui aide le vendeur (ou l’algorithme) à adapter l’expérience en fonction des conclusions. Non seulement le vendeur sera en mesure de proposer des produits plus pertinents, mais surtout, il pourra adapter son style de communication afin de créer une expérience plus adaptée.
Voici un exemple de personnalisation en action :
Nadia se rend chez un concessionnaire. C’est la première fois qu’elle se rend sur place, mais cela fait quelques semaines qu’elle étudie ses options en ligne et qu’elle envoie des courriels à plusieurs vendeurs pour obtenir davantage d’information. Elle décide de se rendre chez le concessionnaire A en raison des interactions numériques positives qu’elle a eues jusqu’à présent avec son vendeur.
Après avoir testé plusieurs véhicules et pris une décision, Nadia rencontre Joon, le directeur commercial. Joon suit les étapes déterminées ci-dessous pour s’assurer que Nadia bénéficie d’une expérience personnalisée :
- Recueillir des renseignements :
Le vendeur a déjà donné à Joon un aperçu des besoins de Nadia, mais il doit reconfirmer certains renseignements et poser des questions supplémentaires. Il sort ses questions d’entretien avec les clients pour recueillir plus d’information. Il se renseigne sur le mode de vie de Nadia, les caractéristiques démographiques de sa famille, ses contraintes budgétaires et ses antécédents en matière de crédit, ses objectifs à long terme et son degré d’aversion au risque. 
- Technique de vente par menu :
Après avoir recueilli ces renseignements, Joon utilise la technique de vente par menu pour aider Nadia à prendre une décision éclairée sur les produits de protection dont elle bénéficiera le plus. La vente par menu est une technique de vente qui fait souvent appel à la technologie et qui permet aux directeurs commerciaux de présenter un portefeuille de produits financiers par l’intermédiaire d’une plateforme harmonisée et non conflictuelle permettant aux clients de visualiser plusieurs produits de protection susceptibles de les intéresser.
En se basant sur la compréhension des besoins et des préférences de Nadia, Joon a pu utiliser la vente par menu pour vendre à Nadia les produits de protection qui lui conviennent.
- Établissement de la relation et suivi avec le client :
Au début de leur conversation, Joon a pris note que Nadia a des enfants et qu’ils sont à l’école. Alors qu’ils finalisent la vente, il remarque que la fin de la journée scolaire approche et s’assure que Nadia a suffisamment de temps avant de devoir partir aller chercher ses enfants. Il lui fournit aussi régulièrement des indications sur la durée des étapes qui restent. Ce geste, simple mais attentionné, est un exemple de la manière dont les directeurs financiers peuvent contribuer à mettre leurs clients à l’aise et à leur montrer qu’ils sont à l’écoute de leurs besoins.
Après la vente, Joon maintient la conversation avec Nadia au moyen de courriels périodiques et d’offres exclusives adaptées à ses préférences. En interagissant continuellement avec elle et en lui fournissant des services à valeur ajoutée au-delà de la transaction, la concession consolide sa position de partenaire de confiance dans le parcours de Nadia.
Stratégie 2 : Des processus rationalisés qui accélèrent le service
Une autre stratégie qui permet de se démarquer auprès des clients consiste à rationaliser les processus de vente. Si l’on se place dans l’état d’esprit du consommateur, il n’y a rien de pire qu’une expérience maladroite où le personnel n’est pas coordonné, où la technologie ne fonctionne pas et où personne ne semble comprendre vos besoins.
Des processus rationalisés peuvent faire toute la différence entre un client satisfait et une occasion manquée. Pour rationaliser les processus, les processus de vente et le parcours du client doivent être documentés, faire l’objet d’une formation et être accessibles à l’ensemble du personnel de la concession. Une telle approche permet de garantir la cohérence de toutes les interactions, d’éviter beaucoup d’erreurs et de réduire les retards inutiles.
En outre, l’intégration des technologies joue un rôle crucial dans l’optimisation des processus de vente. En mettant en œuvre des systèmes complets de points de vente (PDV), de gestion des relations avec la clientèle (GRC), des solutions de documentation numérique et des plateformes de communication en ligne, les concessions peuvent automatiser les tâches répétitives, rationaliser les canaux et fournir des perspectives en temps réel sur les préférences et les comportements des clients.
Voici un exemple de processus rationalisés et de technologie en action :
Notre client, Alex, vient de remplir les documents d’achat d’un nouveau véhicule avec son vendeur. Ensuite, son vendeur lui présente Catherine, la directrice financière. Le vendeur et Catherine suivent les étapes décrites dans le processus de transfert de leur concession, c’est-à-dire lorsque le vendeur transfère son client au département des services financiers. Le vendeur récapitule les besoins d’information et les préférences d’Alex à Catherine, de sorte qu’Alex n’ait pas à se répéter plus tard au cours de leur conversation. Cette collaboration témoigne d’un niveau d’attention supplémentaire et permet à Alex de se sentir à l’aise et de faire confiance à Catherine pour le reste de la vente.
Ensuite, Catherine utilise un menu numérique de produits financiers et d’assurance pour adapter les options de protection aux besoins et au budget d’Alex. Grâce à un système numérique sécurisé, Catherine peut rapidement récupérer des outils supplémentaires et de la documentation pour répondre aux questions d’Alex et soutenir la présentation. Le système est également doté d’un point de vente entièrement intégré, ce qui permet à Alex d’acheter facilement la protection de son choix et de signer la documentation sur-le-champ. Alex est impressionné par la simplicité de l’expérience et remarque que Catherine a su répondre à toutes ses questions.
Plus tard, Alex sera conduit au département de service de la concession et recevra de l’aide pour prendre son premier rendez-vous d’entretien. Il existe une forte collaboration entre les équipes de première et de seconde ligne, ce qui contribue à renforcer la confiance d’Alex. Il reçoit leurs coordonnées afin de pouvoir les joindre aisément en cas de problème. Le personnel des services financiers suit également le protocole pour l’inciter à poursuivre la communication après son départ de la concession.
Grâce à des processus efficaces et à des intégrations technologiques, chaque aspect du parcours d’Alex a été conçu pour dépasser les attentes, laisser une impression durable et susciter un sentiment de loyauté envers le concessionnaire.
Stratégie 3 : Collecte de commentaires afin d’assurer une amélioration constante
Les commentaires sont un outil puissant pour améliorer la réputation en ligne d’une concession et fournissent des perspectives inestimables qui permettent d’améliorer continuellement les processus. En sollicitant l’avis des clients, que ce soit au moyen d’avis en ligne, de sondages ou d’interactions directes, les concessions obtiennent des données de première main sur les aspects de leurs services qui satisfont le plus les consommateurs. Les commentaires positifs peuvent aider la concession à attirer des clients potentiels qui sont attirés par l’engagement envers l’excellence.
Les critiques constructives permettent aux concessionnaires de définir les zones à améliorer et de raffiner leurs processus. Qu’il s’agisse de peaufiner les techniques de vente, de rationaliser les procédures administratives ou d’améliorer l’assistance après-vente, ce cycle de rétroaction garantit que les concessionnaires s’efforcent sans cesse d’offrir la meilleure expérience possible à leurs clients.
Voici l’exemple d’un concessionnaire qui recueille les commentaires de ses clients :
Vous vous souvenez de Nadia ? Notre cliente de la stratégie 1 ? Après son expérience positive avec Joon, elle reçoit une invitation pour rédiger un avis en ligne. Parce qu’elle a été très impressionnée par son expérience avec Joon et par les efforts qu’il a déployés pour personnaliser les offres, elle attribue à la concession une note de cinq étoiles et fournit un compte rendu détaillé de son expérience hors pair. Son commentaire élogieux est vu par des dizaines d’acheteurs potentiels de sa ville qui cherchent où acheter leur prochain véhicule. L’avis de Nadia se démarque des présences en ligne homogènes des concessionnaires locaux, ce qui a pour effet d’attirer davantage de visiteurs sur le site Web et, par la suite, de leur faire franchir le seuil de la porte.
S’associer avec le bon fournisseur de services financiers
Le partenariat entre les partenaires-fabricants, les concessionnaires et les fournisseurs de services financiers joue un rôle essentiel dans l’expérience globale du client. Il est essentiel pour les partenaires-fabricants et les concessionnaires de s’aligner sur les fournisseurs de services financiers qui partagent leur mission d’offrir une expérience client de qualité supérieure. Ces fournisseurs doivent non seulement proposer des produits complets et des options de financement compétitives, mais aussi établir une voie vers la satisfaction du client grâce à des processus de vente solides, à des formations pertinentes pour les directeurs commerciaux et à des technologies novatrices qui permettent de se démarquer dans un monde numérique.
En donnant la priorité à des partenariats significatifs pour les services financiers, les partenaires-fabricants et les concessionnaires peuvent se démarquer sur un marché concurrentiel et établir des relations durables avec leurs clients.
LGM propose aux concessionnaires des expériences et des solutions novatrices en matière de services financiers.
Au Canada, LGM se distingue en tant que fournisseur de services financiers de premier plan, permettant à plus de 1 400 concessionnaires et à plus de 10 partenaires-fabricants de prospérer sur le marché concurrentiel. En mettant à votre disposition de riches ressources — des outils pour améliorer la personnalisation jusqu’aux solutions numériques de pointe —, LGM aide à construire des relations durables avec les clients et reste à l’avant-garde dans un secteur en constante évolution.
Pour obtenir plus d’information sur la façon dont LGM peut vous aider, vous ou votre concession, à rehausser les expériences de vos clients et à fidéliser votre clientèle, écrivez-nous à l’adresse Sales@LGM.ca.
