Publié initialement dans le magazine CEOWorld le 3 octobre 2022.
Les dernières années ont eu des répercussions importantes sur les entreprises et les dirigeants. Différents secteurs ont été confrontés à des défis différents, qui ont amplifié une pandémie mondiale inquiétante. J'ai eu le plaisir de m'entretenir avec Drew Collier, PDG de LGM Financial Services Inc. En tant que principal fournisseur de financement et d'assurance automobile au Canada, son organisation a dû faire face à des vents contraires incroyables. Il a expliqué comment l'adoption d'une approche empathique et axée sur l'objectif a suscité la résilience et l'engagement.
Pour M. Collier, traiter les gens avec humanité et respect est essentiel, que nous soyons confrontés à une pandémie ou non. Pour lui, il s'agit d'une valeur fondamentale. Au début, lorsque la réduction des ventes de véhicules et les difficultés de la chaîne d'approvisionnement ont entraîné un manque à gagner considérable, lui et son équipe de direction se sont fermement opposés à tout licenciement, même temporaire. Au lieu de cela, LGM est passé à une semaine de travail de trois jours, tout le monde partageant ce défi, y compris l'équipe de direction.
Nous avons également parlé de la différence essentielle entre l'affirmation de vos valeurs fondamentales en tant qu'entreprise et le fait de les vivre. Il est facile de faire des proclamations grandioses, mais cela peut être une recette pour la déception lorsque les actions ne suivent pas la rhétorique. M. Collier a expliqué que LGM a toujours été une entreprise fondée sur des valeurs depuis sa création il y a 20 ans. Bien que cela n'ait pas facilité les décisions, leurs valeurs ont fourni une boussole de navigation lorsqu'il s'est agi de déterminer la voie à suivre.
Chaque fois qu'une décision devait être prise, l'équipe de direction faisait systématiquement référence à ses valeurs comme un élément essentiel. Ces valeurs ont déterminé le type d'options envisagées et celles qui allaient finalement s'imposer (comme la semaine de travail de trois jours). Cela démontre que les valeurs ne sont pas que des mots sur un mur. Elles étaient quelque chose qui continuerait à façonner leur destin, dans les bons comme dans les mauvais moments.
Un exemple fort de leur engagement envers une approche fondée sur les valeurs est leur partenariat avec le Social Purpose Institute pour explorer les moyens d'avoir un impact social positif qui va bien au-delà des bénéfices pour les actionnaires et les clients. Selon M. Collier, il ne s'agit pas seulement d'un exercice pour se sentir bien. Une bonne expérience pour les employés crée une bonne expérience pour les clients. Il a déclaré : "Lorsque vous créez une excellente expérience client, vous pouvez gagner le droit d'être rentable et de développer votre entreprise. Cependant, lorsque vous atteignez ces objectifs, vous avez l'obligation de redonner à votre communauté. Il doit s'agir d'un cercle vertueux".
Même avec un objectif convaincant et un ensemble de valeurs profondément ancrées, la communication est d'une importance capitale, non seulement par souci de transparence, mais aussi pour rallier des parties prenantes plus sceptiques. Comme le fait remarquer M. Collier, "une communication continue permet de tenir tout le monde informé et offre l'occasion de montrer comment notre objectif et nos valeurs fondamentales ont un impact direct sur nos décisions."
Le support utilisé pour communiquer est également très important. Si les courriers électroniques de masse peuvent être rapides et efficaces pour transmettre des informations, certains types de communication nécessitent une touche plus personnelle. M. Collier insiste sur l'importance d'"humaniser" autant que possible votre communication, en particulier lorsque vous traversez une crise. Pendant la pandémie, il a fourni des mises à jour vidéo hebdomadaires afin que les gens puissent le voir et l'entendre directement. "Les messages sont plus puissants lorsqu'ils sont délivrés de cette manière, car cela crée davantage de lien émotionnel."
Il est également important de projeter un sentiment de calme dans la tempête - d'évaluer honnêtement une situation difficile et de la présenter en toute transparence à votre équipe. M. Collier conseille aux dirigeants de maintenir une température émotionnelle appropriée, sans être trop dramatique, mais sans pour autant se montrer impassible face aux réalités auxquelles ils sont confrontés.
Il est également essentiel de comprendre les problèmes de santé mentale liés à un environnement de travail stressant et en constante évolution. Chaque employé peut être confronté à des difficultés différentes. Conscient de cela, LGM a été proactif dans la promotion du bien-être et des programmes d'aide du gouvernement, ainsi que dans la fourniture de conseils sur la budgétisation, l'épargne et même la renégociation des paiements hypothécaires.
LGM l'a fait par le biais d'un portail de bien-être en ligne, qui comprenait des conseils sur la méditation et la relaxation. Le service des ressources humaines a appelé individuellement chaque employé au début de la pandémie pour faire le point sur son bien-être. M. Collier a su qu'il était sur la bonne voie lorsque ses employés lui ont organisé une fête d'anniversaire surprise en ligne.
Il est important de noter qu'une approche centrée sur le bien-être doit inclure la prise en charge de soi. Sinon, comme l'a expliqué M. Collier, "il est difficile de se présenter aux membres de votre équipe comme vous le souhaitez si vous êtes épuisé." Mettre son propre masque en premier n'est pas égoïste, cela fait partie intégrante du développement de la résilience en soi et dans son organisation.
Conclusions
Nous vivons à une époque où les choses peuvent changer, littéralement du jour au lendemain. Il y aura des défis et des crises inattendus, maintenant et à l'avenir. Il est essentiel pour notre réussite de redoubler d'efforts pour respecter nos valeurs fondamentales et favoriser la santé mentale de tous les membres de nos organisations.
