Tel que paru dans Auto Remarketing Canada le 8 mai 2023.
Quelle est la "nouvelle normalité" du marché des véhicules d'occasion après la pandémie au Canada ? Quel a été l'impact de la pandémie sur le secteur et quels en sont les effets durables ?
Jake Stacey, vice-président exécutif des ventes et de la formation chez LGM Financial Services et conférencier à la Semaine canadienne de l'auto d'occasion. Semaine canadienne de l'automobile d'occasion qui aura lieu le mois prochain, la divise en trois catégories : le client, le personnel et l'expérience.
"D'un point de vue humain, il est devenu difficile de trouver des talents. Parce qu'au Canada, les provinces ont eu des approches très différentes quant à la manière dont elles ont traité les entreprises lors des fermetures", a déclaré Stacey, qui explorera ces questions dans sa session "Post-Pandemic Used Vehicle Gap : What Next". "La crise des véhicules d'occasion après la pandémie : quelle est la prochaine étape ? à l'occasion de la Semaine canadienne de l'occasion qui se tiendra à Toronto le 12 juin.
"Certaines provinces ont complètement fermé leurs portes et les revendeurs n'ont pas été autorisés à ouvrir. D'autres provinces ont autorisé les revendeurs à rester ouverts, tout en imposant des exigences provinciales en matière de distance sociale et de port de masques. D'autres encore n'autorisaient que les livraisons", explique M. Stacey. "Il n'y avait donc pas de concessionnaires ni de clients dans les magasins, sauf s'ils venaient chercher une voiture. Ainsi, le cours normal des opérations, quel que soit le secteur considéré, a été complètement perturbé".
En outre, la répartition des produits disponibles a été fortement affectée, car la pandémie est entrée en collision directe avec la pénurie de puces.
Alors que les concessionnaires avaient l'impression de sortir des restrictions, tout d'un coup, on leur a dit : "Nous ne pouvons pas fabriquer de véhicules parce que nous n'avons pas de puces"", a déclaré M. Stacey.
L'expérience du client est le troisième élément. Personne dans le secteur ne savait plus à quoi s'attendre, a déclaré M. Stacey. L'expérience traditionnelle de l'achat d'un véhicule a été complètement effacée pendant un certain temps.
"Les gens ne savaient pas quoi faire, ils ne savaient pas comment pivoter et ils ne savaient pas comment s'éloigner de cette expérience plus traditionnelle. Donc, si je mets tout cela dans le même panier, je dirai simplement que le secteur a été bouleversé", a déclaré M. Stacey.
L'industrie a commencé à s'adapter à une nouvelle réalité.
"J'ai constaté que le modèle de partenariat et d'intervenants, dans lequel un concessionnaire n'est plus livré à lui-même, est celui qui a le mieux réussi à se remettre de l'impact de la pandémie", a déclaré M. Stacey. "Il bénéficie du soutien des équipementiers, de fournisseurs comme nous qui travaillent directement avec les équipementiers... un écosystème de partenariats et de parties prenantes est vraiment l'avenir de l'industrie du remarketing automobile".
Pénurie de véhicules, pénurie de pièces détachées
Le COVID-19 et ses conséquences ont entraîné une pénurie de véhicules. Stacey a déclaré que la pénurie de puces était, bien sûr, un facteur déterminant de cette pénurie.
"Lorsque la pénurie a été résolue, les usines se sont soudainement retrouvées avec un arriéré. Il a donc fallu accélérer le processus. Et comme la pénurie de pièces et de puces n'a pas été complètement résolue, des véhicules ont été construits avec des composants manquants", a déclaré M. Stacey.
Par exemple, un client peut passer une commande d'usine et recevoir sa voiture sans sièges chauffants ni volant chauffant. Sa voiture arriverait sans une fonction, un avantage ou une caractéristique qu'il attendait de son véhicule.
"Cela a eu un impact sur l'expérience du client en même temps, parce qu'il y avait une pénurie d'offre, les gens gardaient leurs voitures plus longtemps", a déclaré M. Stacey. "Le marché des voitures d'occasion n'a donc pas reçu ces locations, ces contrats de location à court terme de deux ou trois ans - ces unités qui revenaient et circulaient librement.
Le marché a été confronté à une combinaison de défis, le COVID-19 entraînant un problème de demande et la pénurie de puces un problème d'approvisionnement.
Pour le marché de l'occasion, cela s'est traduit par une pénurie de véhicules qui alimentent normalement leurs stocks.
"Ce qui s'est passé, c'est que le pouvoir d'achat a commencé à régner en maître. Les concessionnaires et les groupes de concessionnaires qui disposaient de liquidités et d'un accès facile aux ventes aux enchères ont soudain été propulsés au premier rang sur le marché des véhicules d'occasion", explique M. Stacey. "Ils ont fait de leur mieux pour augmenter le volume de leurs ventes d'occasion, ce qui implique un profil de clientèle très différent de celui des véhicules neufs, un profil d'employés très différent et une expérience de la clientèle très différente.
Au milieu de ces changements, de nombreux acteurs du secteur ne savaient pas trop vers quoi se tourner.
"Ce qui s'est passé, c'est que les gens ont paniqué et qu'au lieu de penser comme une industrie, les individus se sont mis à se préoccuper uniquement de leur propre survie, ce qui est tout à fait compréhensible. Mais cela a causé encore plus de perturbations pour les autres concessionnaires et marques", a déclaré M. Stacey. "Aujourd'hui, les gens commencent à se rendre compte que le secteur est en train de réussir dans son ensemble. C'est pourquoi des discussions comme celles qui auront lieu lors de la Semaine canadienne de l'auto d'occasion en juin sont beaucoup plus importantes qu'elles ne l'ont jamais été.
"Parce qu'apprendre de pairs que l'on pourrait considérer comme des concurrents est un excellent moyen pour l'industrie canadienne de se rétablir dans son ensemble", a déclaré M. Stacey.
Tout cela se fait à travers le prisme des attentes des clients aujourd'hui.
"Les attentes des clients après la pandémie sont bien plus élevées qu'auparavant. Ils veulent plus de communication, plus de transparence, plus d'outils - une expérience plus positive et plus personnelle", a déclaré M. Stacey. "Les concessionnaires doivent vraiment être attentifs à ce à quoi ressemble la sortie de cette situation, et ils doivent s'astreindre à des normes plus élevées.
La "nouvelle normalité" est là pour durer
Y a-t-il une "nouvelle normalité" à laquelle le secteur va devoir s'adapter à l'avenir ? Ou bien le secteur va-t-il revenir à l'environnement d'avant la pandémie ? Telles sont les questions que se posent de nombreuses personnes.
"Je pense que nous vivons une ère différente", a déclaré M. Stacey. "J'entends beaucoup de gens se mesurer à l'année 2019, avant la pandémie, et en tant que cadre dans le secteur et ayant une formation bancaire, je ne souscris pas du tout à ce raisonnement."
Au contraire, Stacey soutient que la nouvelle normalité est là pour durer.
Je pense que tous les partenaires du secteur, les banques, les fournisseurs, les équipementiers, les concessionnaires, les fournisseurs de pièces détachées - nous tous - doivent vraiment prendre du recul et se demander : "Dans la chaîne d'approvisionnement de l'expérience client, quelle est ma place ? Et quelle est ma contribution ? afin que l'industrie elle-même se rétablisse", a déclaré M. Stacey.
L'époque d'une industrie fragmentée et individualiste pourrait être révolue.
"Si nous ne nous unissons pas pour considérer notre secteur comme un véritable écosystème dans lequel nous jouons tous un rôle, le client ne voudra pas participer", a déclaré M. Stacey.
L'expérience client est liée aux attentes des personnes qui veulent acheter une voiture au Canada aujourd'hui, avec en filigrane les nuances régionales et provinciales.
"Un habitant de Toronto veut vivre une expérience différente de celle d'un habitant de Prince George, en Colombie-Britannique, une communauté rurale du nord", a déclaré M. Stacey.
Selon M. Stacey, pour toutes les marques OEM, le véritable travail consiste à découvrir qui sont les clients dans chacune des régions et ce qu'ils veulent.
"Et ceux d'entre nous qui nourrissent, approvisionnent et entretiennent les concessionnaires doivent suivre cet idéal", a déclaré M. Stacey.
L'ancien modèle de relations tumultueuses entre l'équipementier et le concessionnaire franchisé n'est peut-être plus d'actualité - de nouveaux partenariats sont en train de se former, a déclaré M. Stacey.
"Nous devons nous réunir en tant qu'experts en la matière et en tant qu'experts de l'industrie, traiter avec les économistes des banques et leur poser des questions. Ensuite, nous devons nous adresser aux fabricants et leur demander s'ils sont capables de faire ceci ou cela", a déclaré M. Stacey. "Je ne suis pas sûr que, comme dans un écosystème industriel, nous fassions un travail suffisant pour avoir ces conversations entre nous - et la personne que nous décevons, c'est le client final.
Le marché des véhicules d'occasion en quelques mots
En cherchant à savoir quels mots ou combinaisons de mots pourraient décrire le marché des véhicules d'occasion après la pandémie, Stacey a trouvé ce slogan : "C'est nouveau. Et vous ?"
Expliquant plus en détail, Stacey a déclaré : "Quand je dis cela, cela signifie que vous regardez les choses à travers l'objectif actuel ? Est-ce que vous formez votre personnel dans votre concession pour ce nouveau client ? Et avec ce nouveau client, répondez-vous à ses nouvelles attentes ? Utilisez-vous le même instrument de mesure qu'auparavant pour mesurer votre succès ?
"Parce que si c'est le cas, le bâton de mesure n'est plus adapté", a-t-elle déclaré.
Un autre descripteur du marché des véhicules d'occasion : tourné vers l'extérieur et vers l'avenir.
"Les concessionnaires doivent être beaucoup plus réfléchis en tant qu'industrie. Nous devons nous tourner davantage vers l'extérieur au lieu de nous demander ce que notre propre succès signifie pour nous", a déclaré M. Stacey.
Au contraire, à quoi ressemble le succès pour les personnes que l'industrie essaie de servir ?
"Comprenez-vous vraiment ce que veulent les gens ? Car si vous ne comprenez pas ce que les gens veulent dans cette nouvelle normalité, vous allez rater le coche", a déclaré M. Stacey. "Aujourd'hui, le succès exige beaucoup plus de rigueur en matière de processus, de mesure, de loyauté et de fidélisation.
Stacey, a déclaré : "Êtes-vous prêt à faire preuve d'une plus grande ouverture d'esprit et à apprendre au fur et à mesure ?
La présentation de Stacey à la Semaine canadienne de l'auto d'occasion est prévue pour 14 h 15 (HE) le 12 juin. Pour plus d'informations, visitez le site https://canada.usedcarweek.biz/
