Tel que paru dans AutoJournal de décembre 2016
Par : Krystyna Lagowski
Alors que la technologie continue de révolutionner le secteur de la vente au détail, les consommateurs exigent une expérience de service exceptionnelle. Lors d'un récent forum de LGM Financial Services intitulé "Service exceptionnel, résultats exceptionnels", Micah Solomon, auteur de best-sellers et gourou du service à la clientèle, et J.D. Ney, directeur de la recherche automobile chez J.D. Power, ont présenté des idées et des conseils sur la manière de répondre à l'évolution du consommateur.
Un public enthousiaste de responsables des ventes et des finances d'équipementiers a entendu comment exploiter les nouvelles technologies et améliorer les interactions interpersonnelles afin d'engager le consommateur et de dépasser ses attentes. M. Solomon a mis l'accent sur ce qu'il appelle la "monnaie sociale", ou le partage d'expériences par le biais des médias sociaux. "Autrefois, les gens riches parcouraient le monde et ramenaient chez eux des fourrures, des bijoux et autres souvenirs", a-t-il déclaré. "Ce n'est plus le cas aujourd'hui. Les consommateurs partagent leurs expériences tout le temps, pas après, mais pendant. Si ce n'est pas sur leur téléphone, cela n'a pas eu lieu. Ils ne sont pas toujours à l'aise pour parler avec d'autres êtres humains, mais ils sont à l'aise pour partager des écrans." Les clients partagent également pour obtenir un statut social - le fait de collecter et de partager des expériences les rend populaires. Considérez l'aspect social de ce que vous vendez, a conseillé Solomon aux concessionnaires. "Assurez-vous que cela vaut la peine d'être partagé, que c'est mémorable", a-t-il dit. "Vos clients feront essentiellement votre marketing pour vous".
