Les leçons de Mickey Mouse

14 août 2017
Dans l'actualité

Tel que paru initialement dans le numéro de juillet 2017 d'AutoJournal.

Les employeurs peuvent tirer des leçons essentielles de "l'endroit le plus heureux du monde".

Par : Stella Cooper, spécialiste de l'apprentissage et du développement, LGM Financial Services

Recruter et retenir les talents peut être difficile. Les meilleurs employés attendent non seulement un salaire compétitif, mais aussi une culture engagée et un travail qu'ils trouvent épanouissant sur le plan personnel et professionnel. Il peut être difficile pour les entreprises, en particulier les petites entreprises, de répondre aux exigences du travailleur moderne.

Les responsables organisationnels s'efforcent souvent de créer un environnement de travail positif, mais comment vous sentiriez-vous si votre entreprise devait répondre à la revendication d'être "l'endroit le plus heureux sur terre" ? C'est certainement une lourde tâche que de créer un tel niveau de satisfaction non seulement chez vos clients, mais aussi chez vos employés.

Au début de ma carrière, j'ai été recruté par The Walt Disney Company pour représenter mon pays d'origine, la France, au Pavillon français de Walt Disney World, près d'Orlando, en Floride. J'ai fini par passer plusieurs années dans l'organisation et suis devenu guide touristique VIP, ainsi que formateur pour les employés de Disney.

Travailler pour l'une des marques les plus célèbres au monde m'a appris le secret pour attirer et conserver un personnel de premier ordre : Investir dans l'apprentissage et le développement. La meilleure façon d'inspirer votre équipe existante et de positionner votre entreprise pour attirer de nouveaux talents est d'offrir des possibilités d'épanouissement personnel qui vont au-delà des responsabilités quotidiennes habituelles.

Former tout le monde

L'une des règles d'or de l'apprentissage et du développement est l'importance de former tous les membres de votre organisation, et pas seulement ceux qui sont en contact avec la clientèle. Chez Disney, les gardiens reçoivent une formation intensive au service à la clientèle parce qu'ils font partie des employés les plus connus du parc à thème. Bien que le service à la clientèle puisse, à première vue, ne pas faire partie de la description de poste d'un gardien, Disney reconnaît que chaque employé a un rôle à jouer dans la prestation d'un excellent service.

Disney et votre concessionnaire

Les fondements du service à la clientèle sont les mêmes, quel que soit l'endroit où vous travaillez. Que vous soyez employé d'une marque multimilliardaire comme Disney ou d'un concessionnaire, votre priorité est le client, et l'approche est étonnamment similaire.

Le réceptionniste ou le vendeur sont des candidats évidents pour des programmes de formation, en raison de leur interaction fréquente avec les acheteurs. Mais qu'en est-il des employés du bureau administratif ou du comptable ? S'ils reçoivent également une formation, vous garantirez une expérience client cohérente et votre personnel partagera un lien plus profond.

Compétences humaines ou techniques

L'apprentissage et le développement vont au-delà des bases du service à la clientèle, et l'investissement dans la formation de vos employés peut prendre de nombreuses formes. Généralement, la formation est divisée en deux catégories selon la nature du contenu : Les compétences humaines ou "soft skills" et les compétences techniques ou "hard skills".

Les cours de compétences humaines portent sur des domaines tels que la communication, l'efficacité de l'équipe, la gestion des conflits, le leadership, le coaching ou la gestion du stress. Ces cours peuvent s'avérer extrêmement utiles dans une concession, surtout si votre équipe est soumise à des pressions pour atteindre certaines normes de performance ou des quotas de vente.

La formation aux compétences techniques est tout aussi importante et se concentre souvent sur des domaines tels que la connaissance des produits F&I, la formation aux systèmes logiciels ou les techniques de vente. Ces cours visent à augmenter la productivité de votre équipe et à lui permettre d'exécuter ses tâches quotidiennes plus efficacement.

Et s'ils partent ?

De nombreux dirigeants pensent qu'ils perdront leurs employés les plus brillants s'ils les dotent de compétences qui les rendent plus compétitifs sur le marché du travail. L'homme d'affaires milliardaire Richard Branson n'est pas de cet avis et a révélé que son approche du développement des employés était la suivante : "Former les gens suffisamment bien pour qu'ils puissent partir, les traiter suffisamment bien pour qu'ils ne le veuillent pas".

Si vous investissez dans l'avenir de vos employés, ils récompenseront souvent cette générosité par un investissement en retour. Si vous offrez à votre personnel des possibilités de formation, il se sentira plus stimulé intellectuellement, plus proche de ses collègues et plus dévoué à la réussite de son employeur.

En réalité, il y a plus de risques inhérents à ne pas former vos employés. Le directeur financier demande : "Que se passe-t-il si nous les formons et qu'ils partent ?" et le PDG répond : "Que se passe-t-il si nous ne les formons pas et qu'ils restent ?".

Ressources pour les petites entreprises

Vous n'avez pas besoin d'un budget important pour offrir à votre personnel des possibilités d'apprentissage. Par exemple, le site de réseautage professionnel LinkedIn vous permet de rechercher des consultants spécialisés dans la programmation des petites entreprises. Ces consultants peuvent créer des solutions personnalisées qui répondent aux circonstances uniques de votre entreprise pour un prix abordable. Si vous n'en êtes pas encore là, les collèges communautaires de tout le pays proposent des ateliers publics sur le développement des compétences pour un prix modique.

Des aides gouvernementales sont également disponibles dans de nombreuses provinces. En Colombie-Britannique, par exemple, la subvention Canada-Colombie-Britannique pour l'emploi (CJG) est un programme de partage des coûts dirigé par les employeurs qui les aide à investir dans la formation de leurs employés actuels ou futurs. En effectuant quelques recherches simples en ligne, vous devriez découvrir des options locales qui vous conviennent.

Même si vous êtes loin de mettre en place un programme de formation global pour les employés comme la Disney University, le fait de proposer ne serait-ce qu'une poignée d'opportunités d'apprentissage et de développement peut revigorer vos employés et attirer de nouveaux arrivants hautement qualifiés. Au lieu que votre équipe s'épuise dans son travail, elle pourrait bien faire grandir votre marque.