Tel qu'il a été présenté à l'origine dans Autosphere (24 novembre 2023).
Auteur : Huw Evans
Exploiter les solutions d'IA pour améliorer l'expérience client.
L'intelligence artificielle (IA) est probablement le sujet le plus discuté et le plus médiatisé dans le monde des affaires à l'heure actuelle. On a beaucoup parlé des avantages qu'elle peut apporter et de l'impact qu'elle aura probablement sur notre monde tel que nous le connaissons. Mais si l'on met de côté la machine à bruit pour une seconde, quels sont les avantages réels de l'IA dans le monde de la distribution automobile et comment les concessionnaires peuvent-ils tirer profit de son utilisation ?
Selon Bryan Xu, cofondateur de DealerAI, il y a plusieurs éléments clés à prendre en compte pour garantir une mise en œuvre efficace de l'intelligence artificielle au niveau de la vente au détail de véhicules automobiles. Tout d'abord, elle offre la possibilité d'améliorer véritablement l'expérience du client, par exemple en engageant les consommateurs dès le début de leur recherche de véhicule et en répondant à leurs questions sur des sujets tels que le stock ou la disponibilité des véhicules, ainsi qu'en réservant des essais de conduite.
Tâches multiples
La distribution automobile étant aujourd'hui hyperconcurrentielle, les outils d'IA tels que les chatbots peuvent traiter plusieurs demandes simultanément, ce qui permet de répondre aux besoins des clients tout en libérant le personnel de la concession pour qu'il s'occupe de tâches plus complexes liées à la clientèle. De plus, comme les solutions d'IA peuvent fonctionner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, il n'y a pas d'incohérence lorsqu'il s'agit de l'engagement des clients en ligne. Et comme chaque interaction génère des données précieuses que le concessionnaire peut exploiter pour mieux comprendre le comportement et les préférences de ses clients, il peut adapter sa stratégie à chacun d'entre eux. Ce faisant, ils sont plus susceptibles de gagner la confiance de ces clients, tant pour la vente initiale que pour la recommandation et la répétition des affaires, y compris l'entretien des véhicules, ce qui représente une opportunité extrêmement précieuse.
Cependant, pour que l'IA soit réellement efficace, il faut que le personnel et l'équipe de direction y adhèrent, notamment par une formation continue qui permette au personnel d'exploiter les capacités offertes par la technologie de l'IA.
Selon Scott Rutherford, vice-président exécutif de la technologie chez LGM Financial Services, il ne faut pas négliger les complexités de l'IA dans la concession et en particulier dans les départements tels que le bureau commercial. "Il est important de comprendre que le F&I n'est pas une vente sans assistance", explique Scott Rutherford. "Le client et le responsable des services financiers doivent apprendre beaucoup de choses. Dans ce dernier cas, il faut bien comprendre les besoins du client - en particulier dans l'espace F&I - car il existe souvent des milliers d'options et de paramètres différents lorsqu'il s'agit de trouver la protection et les produits qui conviennent à chaque client.
Gain de temps
M. Rutherford note que l'IA s'avère déjà utile non seulement pour améliorer et adapter l'expérience du client en termes de préférences, mais aussi pour réaliser des gains de temps significatifs dans les ventes et le service, améliorer les scores CSI et stimuler la fidélisation de la clientèle à long terme. "Chez LGM, nous avons notre moteur de recommandation que nous utilisons pour référencer les bons produits qui peuvent être utilisés sur le site web d'un groupe de concessionnaires OEM, puis suivis jusqu'à la concession". Une fois dans le magasin, l'IA peut être utilisée de manière assistée ou non, ce qui simplifie le processus de prise de décision et offre une certaine flexibilité aux clients et au personnel. Un autre domaine des opérations de la concession où l'IA fait déjà une grande différence est celui des réclamations au titre de la garantie.
"Nous nous appuyons fortement sur l'apprentissage automatique pour notre processus de traitement des demandes d'indemnisation", explique M. Rutherford. "Ce que nous avons pu faire en aidant notre processus de décision avec l'apprentissage automatique, c'est vraiment réduire le temps de décision." En d'autres termes, les clients n'attendent plus longtemps pour savoir si leur extension de garantie va couvrir un service particulier.
Les ventes de véhicules ont toujours été l'une des principales sources de revenus pour la plupart des concessionnaires, bien que les 15 dernières années aient vu d'énormes changements dans la façon dont les véhicules sont achetés et vendus, ainsi que dans la demande et la rentabilité. La création d'un modèle de tarification qui équilibre la demande et la rentabilité s'est souvent avérée difficile, bien qu'avec l'avènement de solutions telles que vAuto, l'incertitude a été largement éliminée, note Ian MacDonald, Chief Marketing Officer chez AutoTrader.ca.
Malgré cela, la publicité et la manière la plus efficace de la déployer pour générer des ventes et des retours solides sont souvent restées mystérieuses. Aujourd'hui, grâce aux progrès de l'apprentissage automatique, les choses sont en train de changer. Des outils comme Optimizer - AI d'AutoTrader sont conçus pour déployer l'argent du marketing de la manière la plus efficace lorsqu'il s'agit d'annoncer des véhicules sur des sites Web tels qu'AutoTrader.ca. Bien que M. MacDonald reconnaisse que des outils comme Optimizer - AI ne contribuent pas directement à la recherche de véhicules, ils permettent d'assurer des ventes plus régulières et plus rentables en augmentant le rendement des investissements publicitaires.
Résoudre les problèmes
Néanmoins, il reste prudent et conseille aux revendeurs d'adopter un point de vue "prudent" sur toute offre d'IA. Selon M. MacDonald, les distributeurs doivent se poser la question suivante : "Cette offre exploite-t-elle l'IA pour résoudre un problème existant ou optimiser un investissement existant ? Ou s'agit-il simplement de l'IA pour l'IA ? Souvent, dit-il, les spécialistes des nouvelles technologies cherchent à résoudre les problèmes que leur technologie peut résoudre, au lieu d'utiliser la technologie pour résoudre un problème existant.
À mesure que la technologie évolue et, avec elle, le secteur de la distribution automobile, l'IA a le potentiel de changer de manière significative la façon dont les concessionnaires et les clients interagissent, ainsi que d'améliorer la rentabilité globale grâce à une plus grande efficacité qui peut conduire à une plus grande satisfaction des clients et à une fidélisation à long terme. "Au fur et à mesure que les opérations seront davantage guidées par les données, explique Bryan Xu, elles deviendront plus proactives que réactives. En conséquence, la prise de décision deviendra de plus en plus stratégique et, parce que l'IA permettra une automatisation toujours plus poussée des tâches routinières et répétitives, le personnel humain de la concession pourra se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, ce qui lui permettra d'offrir une expérience optimisée au client à chaque fois."
Gouvernance
Si les avantages de l'IA sont souvent vantés, l'adoption généralisée de cette technologie peut aussi avoir des conséquences négatives. Scott Rutherford note que la gouvernance est un élément clé, en particulier au vu de la facilité avec laquelle les outils et les solutions d'IA deviennent disponibles. L'une des principales préoccupations est la protection des données et de la vie privée, en particulier lorsque l'on demande au personnel d'utiliser l'IA générative pour exploiter les données des clients, ainsi que dans les situations où les concessionnaires travaillent avec des fournisseurs tiers par le biais de services gérés.
En cas de violation de la vie privée, si des informations protégées deviennent facilement accessibles ou si des préjugés sont générés, les conséquences peuvent être considérables et avoir un impact sérieux sur la confiance et la réputation de l'entreprise. "Si l'IA aide à prendre des décisions, vous devez réfléchir à la manière dont elle prend ces décisions et à ce que vous pourriez introduire dans votre entreprise en conséquence", explique M. Rutherford.
