Tel que paru dans Autosphere le 17 avril 2024.
L'auteur : Jake Stacey, Vice-président exécutif des ventes et de la formation chez LGM
Réimaginer la rentabilité des concessions pour aujourd'hui et pour l'avenir.
Aujourd'hui plus que jamais, les clients font savoir qu'ils sont prêts à boycotter les entreprises qui ne répondent pas à leurs attentes. En fait, des études récentes montrent que jusqu'à 78 % des clients ont renoncé à une transaction en raison d'une expérience négative. Dans un secteur concurrentiel comme celui de la vente automobile, l'expérience client est cruciale pour maintenir la réputation et la santé financière d'une concession. Alors, quel est le dénominateur commun qui crée de mauvaises expériences, qui fait fuir les clients et qui fait chuter les ventes ? La réponse est que les employés sont mal formés et peu motivés.
Pour faire face aux attentes accrues des clients, les concessionnaires ont un besoin urgent d'une main-d'œuvre très engagée, ce qui , selon 92 % des employés, est réalisable grâce à une formation complète et régulière sur le lieu de travail. Cela est particulièrement vrai pour les départements dont les taux de rotation du personnel sont notoirement élevés, comme le F&I.
Responsabiliser les salariés par la formation
Une formation efficace est la pierre angulaire d'une expérience positive pour les employés, car elle motive les équipes par la croissance et l'évolution de carrière et garantit que tout le monde est aligné sur un objectif commun. Dans un secteur en constante évolution comme celui de la vente automobile, les compétences requises pour les emplois ont changé rapidement, ce qui signifie qu'il y a encore plus d'appétit pour l'apprentissage et le développement. Il est donc impératif que le personnel de la concession dispose des connaissances, des outils et des compétences nécessaires pour exceller dans son rôle, ce qui le rend plus confiant et plus épanoui.
L'apprentissage et le développement continus sont également la solution à un problème croissant et coûteux pour de nombreux concessionnaires : la rotation du personnel. Le manque de développement reste la raison la plus souvent invoquée par les employés pour quitter leur emploi, mais de nombreux employeurs n'investissent toujours pas suffisamment de manière proactive dans ce domaine. Au lieu de cela, ils sont contraints d'engager des dépenses considérables pour pourvoir régulièrement des postes. En fait, il peut en coûter à un concessionnaire environ 400 % du salaire annuel d'un employé pour trouver son remplaçant, surtout dans le contexte actuel de pénurie de main-d'œuvre. Compte tenu de cette tendance, il est clair que l'investissement dans le développement des compétences n'est pas simplement une dépense discrétionnaire, mais un impératif stratégique pour la rétention des talents.
Des employés satisfaits, des clients satisfaits
Notamment, les entreprises qui excellent dans l'expérience client ont des employés 150 % plus engagés, un lien que Forbes appelle le lien indéniable entre l'expérience des employés et l'expérience des clients. Les employés bien formés sont enthousiastes à l'idée de mettre en pratique ce qu'ils ont appris et de consacrer du temps aux besoins de leurs clients.
Les concessionnaires qui maîtrisent l'expérience client sont également 93 % plus susceptibles de voir ces clients revenir chez eux, ce qui est un facteur essentiel de fidélisation et de réussite commerciale durable dans le secteur de la vente automobile.
Formation F&I pour la rentabilité des concessions
Le département F&I est un secteur clé pour les concessionnaires qui souhaitent commencer à mettre en place des formations, un secteur qui est trop souvent affecté par la rotation du personnel et qui est historiquement considéré comme une partie peu appréciée du processus d'achat d'une voiture par les clients. Cependant, en investissant dans la formation F&I, non seulement le personnel F&I serait plus impliqué et les clients plus satisfaits, mais la concession serait jusqu'à 21 % plus rentable.
Les meilleurs programmes de formation F&I du marché forment régulièrement les directeurs des services financiers à être non seulement des experts en matière de produits, mais aussi à faire preuve d'intelligence émotionnelle, à se tenir au courant des tendances de l'industrie et à comprendre la conformité. Cette formation permet aux responsables des services financiers de gagner la confiance des clients en leur fournissant des produits qui améliorent et protègent la propriété de leur deuxième investissement le plus important, tout en favorisant la fidélisation et la rentabilité de la concession.
Bien que le service F&I soit le point de départ idéal pour la mise en œuvre d'un programme complet d'apprentissage et de développement, cette stratégie doit se répercuter sur le reste de la concession. En fin de compte, tous les services de la concession doivent être alignés sur une stratégie, afin qu'ils puissent se sentir engagés et offrir des expériences client réussies et reproductibles.
