Tel que paru dans Canadian Auto Dealer le 31 juillet 2023.
Auteur : Carina Ockedahl
La voie à suivre pour le secteur de la finance et de l'assurance passe par le changement, l'amélioration, l'innovation et la survie dans un environnement réglementaire plus vigilant.
Andy Mayers, Lender Solutions Strategist chez Dealertrack/Cox Automotive, a fait un commentaire intéressant sur l'avenir du financement dans un rapport de 2023 Reuters Events intitulé The Dealer of the Future.
Il a déclaré que l'objectif ultime était de faire en sorte que l'achat d'un véhicule soit comparable à l'achat d'un pantalon sur Amazon et que le financement d'une voiture soit comparable à l'utilisation de PayPal. Pour y parvenir, il faudra, entre autres, mettre en place un processus plus numérique et automatisé.
"Nous avons construit une voie numérique pour les demandes de crédit et l'évaluation et la prise de décision automatisées", a déclaré M. Mayers dans le rapport. "L'activité de demande de crédit est un processus automatisé. En moins d'une minute, la plupart des gens obtiennent une décision sur leur demande".
Rosa Hoffmann, PDG de DecisioningIT, a déclaré que la plupart des équipementiers souhaitaient faire progresser le consommateur dans l'achat de son véhicule en ligne. Elle a expliqué à un concessionnaire automobile canadien qu'une partie de ce parcours exigeait que les clients potentiels soient préqualifiés ou préapprouvés pour le financement.
DecisioningIT, qui utilise l'intelligence artificielle prédictive, a récemment lancé un widget qui permet d'effectuer une pré-qualification en moins d'une seconde. "C'est pratiquement instantané et c'est bien parce que cela permet aux consommateurs qui n'ont pas de prime d'obtenir une pré-qualification en ligne.
Le gadget est tout nouveau. "Nous sommes en train de chercher un nom pour le widget, c'est dire à quel point il est nouveau. Je travaille sur ce projet depuis quelques années", a déclaré M. Hoffman.
Le rapport "Dealer of the Future" souligne l'importance du numérique, de l'expérience omnicanale et de l'automatisation dans le domaine du F&I - des éléments tels que l'automatisation des contrats et la signature numérique, qui permettent d'accélérer le processus de transaction et d'éliminer les erreurs. Ou encore le financement "lights-out", qui automatise toutes les étapes du processus de financement, élimine également les erreurs et réduit considérablement le risque pour le concessionnaire.
L'environnement réglementaire
Mais alors que les concessionnaires font évoluer leurs processus pour répondre aux nouvelles attentes de l'après-pandémie, ils sont également conscients de la surveillance accrue dont ils font l'objet. "Cela se traduit dans l'espace F&I par des régulateurs gouvernementaux spécifiques", a déclaré John White, directeur national du développement des affaires chez First Canadian Financial Group.
"Les régulateurs provinciaux mettent de plus en plus l'accent sur des questions telles que la transparence, la divulgation, le type de transactions d'assurance pour l'assurance des créanciers et d'autres choses de ce genre. Il y a donc beaucoup de bruit, et plus que par le passé", a-t-il ajouté.
M. White a déclaré que ce "bruit" est apparent dans certaines provinces et qu'il s'étend au niveau national. Bien que ces situations ne soient pas toutes nouvelles, il constate qu'elles prennent de plus en plus d'ampleur.
Sur le front de l'automatisation, ce "bruit" peut avoir un impact important sur l'adoption des processus automatisés mis en œuvre par les courtiers et les institutions financières.
"En particulier, plus la perception de la réglementation est élevée, plus la probabilité que les entreprises s'engagent dans l'automatisation numérique est faible", note le document.
Le résumé de septembre 2021, intitulé Impact of Regulation on Digital Automation in Professional Services, a été préparé pour la Commission européenne. L'étude examine les interactions entre l'environnement réglementaire et l'adoption de processus automatisés pour les comptables, les avocats, les ingénieurs et les architectes.
Dans l'ensemble, M. White a déclaré que le secteur connaît des difficultés "normales" ou "régulières" qui impliquent de maintenir la formation des concessionnaires et de s'assurer qu'ils ont mis en place leurs processus - ce qui, selon lui, est rendu plus difficile par les taux élevés de rotation du personnel.
Cette rotation se produit principalement dans les postes en contact avec la clientèle et le monde de la F&I ne fait pas exception à la règle. La situation de ce que M. White décrit comme une "main-d'œuvre très dynamique" a conduit les employés à passer rapidement d'un lieu de travail à l'autre.
"Lorsque vous les avez, et que vous reliez tout cela à ce que j'ai décrit dans le cadre réglementaire, vous devez vous assurer que vous êtes vraiment au top de votre forme", a déclaré M. White, ajoutant que "tout est lié".
L'art de l'équilibre
Cette opinion est partagée par Jeff Schultz, vice-président du marketing chez LGM Financial. Selon lui, de nombreux acteurs du secteur automobile ont remarqué que les régulateurs commencent à accorder plus d'attention à la manière dont le consommateur est traité. Elles veillent également davantage à ce que les concessionnaires et les fournisseurs respectent les exigences.
"Au Québec, l'AMF (Autorité des marchés financiers) a toujours été très stricte et très axée sur le consommateur", a déclaré M. Schultz. "Je pense que tous les acteurs de ce secteur ont appris - et si vous êtes au Québec, vous savez comment fonctionner de cette manière - et par conséquent, les concessionnaires doivent suivre les lignes directrices et faire les choses comme l'AMF l'exige.
D'autres provinces commencent également à renforcer leur surveillance, notamment l'Alberta et la Colombie-Britannique. Selon M. Schultz, il sera important que les distributeurs et les fournisseurs veillent à ce que leurs produits soient à la fois bons pour le consommateur et vendus de manière responsable.
Il s'agit notamment de proposer des produits adaptés à la situation actuelle. Par exemple, M. Schultz a indiqué que de plus en plus de clients achètent une couverture pour leurs véhicules électriques, y compris une assurance de remplacement et une couverture de protection de prêt. En conséquence, la combinaison F&I sera forcément impactée et modifiera la façon dont les concessionnaires doivent parler au consommateur.
Les nouveaux acquéreurs, en particulier, semblent avoir beaucoup de questions - par exemple, le chargeur domestique est-il couvert ? "Les gens commencent à réfléchir à la manière d'adapter leur mode de vie à leur véhicule électrique qui doit être branché à la maison. Et si vous avez un chargeur de deuxième niveau, les exigences sont différentes", a déclaré M. Schultz.
Proposer les bons produits, conseiller le client sur la manière dont sa couverture peut l'aider à protéger son style de vie/problème particulier, et vendre le tout de manière responsable sera un facteur important de la réussite du F&I. Comme l'a dit M. Schultz, les mauvaises nouvelles circulent vite, mais les bonnes ne circulent pas aussi vite. Si l'expérience du concessionnaire est médiocre, un consommateur peut se plaindre - et cette plainte peut remonter jusqu'au régulateur.
"Je pense que ce sera un thème récurrent dans notre secteur : trouver le moyen de collaborer avec les régulateurs et de le faire d'une manière qui soit à la fois bonne pour le consommateur et bonne pour notre entreprise. Il s'agit toujours d'un exercice d'équilibre", a déclaré M. Schultz.
Il estime que ce domaine continuera d'évoluer au cours des prochaines années, à mesure que les régulateurs trouveront leur compte en ce qui concerne le degré de réglementation à appliquer au secteur.
