Publié initialement dans Auto Remarketing Canada, le 17 février 2026
Auteur : Sarah Rubenoff
Les concessionnaires canadiens, franchisés ou indépendants, sont confrontés à un environnement d'approvisionnement instable et à des marges bénéficiaires réduites sur plusieurs fronts. Plus que jamais, les options supplémentaires et les offres F&I font partie intégrante des résultats financiers des concessionnaires. Lorsqu'il est bien géré, le service commercial favorise souvent les ventes répétées tout en renforçant la confiance et en consolidant les marques individuelles en tant que concessionnaire.
Jake Stacey, vice-président exécutif des ventes et de la performance OEM chez LGM Financial Services, a expliqué àAuto Remarketing Canadacomment une approche F&I davantage axée sur le client transforme le service commercial en un avantage concurrentiel pour remporter et conserver des contrats, ce qui permet aux concessionnaires d'aujourd'hui de lutter contre la compression continue des marges.
Stacey, qui travaille en première ligne dans le domaine de la formation chez LGM, affirme que les offres de l'entreprise dans ce domaine ont donné des résultats tant en termes de confiance des concessionnaires que d'augmentation des bénéfices par numéro d'identification du véhicule (VIN). Selon Stacey, le financement et l'assurance sont aujourd'hui essentiels pour influencer les décisions d'achat et fidéliser la clientèle.
Les concessionnaires canadiens font face à un marché incertain
Les bouleversements du marché américain « choquent beaucoup de gens », a déclaré Stacey, et les concessionnaires canadiens cherchent à déterminer leur position. Ils sont également confrontés à une compression des marges, aggravée par la volatilité des stocks, et la hausse des coûts d'exploitation intensifie encore ces pressions.
« Les ressources humaines coûtent plus cher, les processus coûtent plus cher, l'immobilier coûte plus cher. De manière générale, la gestion des entreprises devient plus contraignante », a déclaré Stacey.
Ses principaux clients courtiers resserrent leurs conditions d'exécution et privilégient la « simplicité ».
« Si nous avons moins d'occasions de vendre moins de voitures, alors pour celles que nous vendons, nous devons prêter attention aux produits par numéro d'identification du véhicule, au profit, à toutes ces choses-là », a déclaré Stacey. « Et ensuite, protéger chaque expérience client. »
Par exemple, si un concessionnaire a l'habitude d'accueillir 100 clients et n'en reçoit plus que 70, la marge d'erreur est beaucoup plus faible, ce qui rend toute erreur dans l'expérience client potentiellement plus préjudiciable.
« Il est donc impossible de se permettre le moindre faux pas dans ces expériences client sur un marché comme celui-ci », a déclaré Stacey.
Les représentants des concessionnaires influencent de plus en plus les décisions d'achat
Stacey a déclaré que la réputation des concessionnaires influence de plus en plus la fidélité des clients et leurs décisions d'achat, ce qui réduit encore davantage la marge d'erreur de nos jours.
« La réputation est le raccourci que les clients utilisent pour décider où acheter », a déclaré Stacey. « La confiance génère du trafic ; l'expérience favorise la fidélisation ; le bouche-à-oreille fait le reste. »
Le bouche-à-oreille n'a pas disparu dans l'industrie automobile, a déclaré Stacey. En fait, elle affirme qu'il reste fondamental.
« En tant que cliente, je consulte les avis en ligne. C'est sur cette base que je décide d'acheter ou non. Supposons que je trouve en ligne des avis qui m'inspirent clairement confiance et qui m'incitent à me rendre chez le concessionnaire. Je m'y rendrai en tant que cliente, et c'est l'expérience que j'y vivrai qui déterminera si je reviendrai ou non », explique Stacey. « Ensuite, mon bouche-à-oreille et celui des autres feront le reste pour la réputation. »
Une approche F&I centrée sur le client signifie « conseiller, pas vendre ».
Selon Stacey, pour utiliser le bureau commercial afin de favoriser ces relations et d'accroître la rentabilité, il faut avant tout changer de perspective.
« Pour moi, d'après ce que j'ai pu observer au fil des ans, cela signifie conseiller, et non vendre. Il faut être curieux. Ainsi, si vous avez moins de clients, vous devez vous montrer beaucoup plus curieux à l'égard de ceux qui se trouvent devant vous, en leur posant des questions intelligentes et pertinentes sur leurs besoins », explique Stacey.
Par exemple, LGM fournit des fiches d'analyse client qui servent d'outil de vente axé sur le mode de vie des clients. Ce questionnaire comprend des questions telles que : Avez-vous un chien ? Pratiquez-vous un sport ? Comment utilisez-vous votre voiture ?
« Cette curiosité et cette fonction consultative sont plus importantes que jamais », a déclaré Stacey.
Il s'agit ensuite de présenter aux clients des options qui apportent une valeur ajoutée plus évidente en clarifiant qui ils sont et quels sont leurs besoins.
« C'est vraiment ce que signifie une approche F&I centrée sur le client », a déclaré Stacey.
La confiance des clients nourrie par un rôle de conseil
Les formateurs LGM constatent que le fait d'adopter un rôle de conseiller auprès des clients dans le bureau commercial renforce la confiance, augmente les taux d'acceptation et réduit les rétrofacturations.
« Ils ont moins de clients qui reviennent et disent : "Je ne sais vraiment pas ce que j'ai fait ici. Je ne comprends vraiment pas ce qui s'est passé", a déclaré Stacey. « C'est la pire expérience que l'on puisse vivre. »
Selon LGM, les concessionnaires qui s'imposent sur le marché sont ceux qui évaluent les besoins de leurs clients et transforment le financement et l'assurance en un atout plutôt qu'en un point de friction, comme cela a toujours été le cas. Stacey a déclaré que la priorité numéro un des concessionnaires devrait être de s'assurer que la majorité de leurs factures de service affichent un montant de 0 $. Cela peut sembler contre-intuitif, mais elle a expliqué qu'il y avait une stratégie derrière cela. Cela signifie que le client a probablement acheté des options supplémentaires de financement et d'assurance et/ou des garanties au bureau commercial.
« Personne ne peut se permettre une facture de 3 200 dollars pour un service à l'heure actuelle. Ainsi, les concessionnaires qui réussissent dans ce domaine renforcent la confiance, obtiennent des taux d'acceptation plus élevés, enregistrent moins de rétrofacturations et considèrent cela comme un atout et une valeur ajoutée pour chacun de leurs clients », a déclaré Stacey.
Pour les concessionnaires qui cherchent à accroître leur rentabilité en vendant autant de voitures que possible, Stacey a déclaré que les perspectives étaient plus sombres.
« Ils précipitent le processus, ils précipitent les livraisons, ils fournissent des informations incohérentes aux clients. Ils ne font pas preuve de curiosité », a déclaré Stacey. « Cela conduit à une pénétration moindre, à beaucoup plus de plaintes de la part de leurs clients et, en fin de compte, à une atteinte à long terme à l'image de la marque. »
Pour les concessionnaires qui peinent à réussir dans un contexte difficile, Stacey a déclaré qu'ils avaient une réelle opportunité dans le domaine du financement et de l'assurance (F&I) pour perfectionner et standardiser l'expérience client.
« Posez les mêmes questions de la même manière à chaque client. Ne prenez pas de raccourcis ; investissez dans la formation de votre personnel. Ne recrutez pas quelqu'un pour ensuite le jeter dans un bureau. Vous devez investir dans la formation de votre personnel », a-t-elle déclaré. « Et surtout : ralentissez et écoutez. »
L'expérience vécue dans le bureau commercial est souvent le facteur qui détermine directement si un client reviendra ou non.
« Encore une fois, ce n'est pas l'achat d'une voiture, c'est le service F&I, l'expérience qu'ils ont dans ce bureau... Et les clients qui ne reviennent jamais vont expliquer à tous ceux qui veulent bien les écouter pourquoi », a déclaré Stacey. « Ce n'est pas facile du tout. Mais cela demande de l'engagement et du dévouement. Et lorsque cela est fait correctement, cela positionne le concessionnaire sous un jour complètement différent », a-t-elle déclaré.
LGM constate que les concessionnaires améliorent leur bénéfice par numéro d'identification du véhicule (VIN) et stabilisent leurs revenus grâce au financement et à l'assurance (F&I) sans compromettre la confiance des clients ni leur réputation.