Les consommateurs veulent sortir des sentiers battus

Les fournisseurs de F&I adaptent leurs outils, leurs formations et leurs produits pour aider les concessionnaires à offrir une meilleure expérience client.

Ce n'est pas un secret que de nombreux acheteurs de voitures n'apprécient pas l'expérience du bureau d'affaires F&I. Ils disent que cela prend trop de temps et se sentent sous pression. Ils disent que cela prend trop de temps, qu'ils se sentent sous pression et qu'ils ne comprennent souvent pas vraiment la valeur et le coût des produits qu'on leur propose. Selon une étude d'IHS Automotive Buyer Influence, 55 % des acheteurs de voitures neuves et 57 % des acheteurs de voitures d'occasion disent avoir "éprouvé de la frustration" au cours du processus d'achat, et le temps que leur a demandé le concessionnaire en est un facteur majeur. Dans une autre étude, AutoTrader a examiné une variété de concessionnaires et a constaté que le temps moyen pour compléter le processus F&I était de 61 minutes. Ce temps représente les deux tiers de l'ensemble du processus d'achat d'un véhicule que les consommateurs sont prêts à accepter. L'étude a révélé qu'il fallait en moyenne 28 minutes pour éduquer les clients et leur permettre de prendre une décision.Bien que l'amélioration de l'expérience F&I soit dans l'intérêt de tous, il n'y a pas de solution facile. Si l'on se contente de précipiter les consommateurs dans le processus, ils risquent de passer à côté de produits de valeur qu'ils auraient pu être intéressés à acheter. Le fait de se fier uniquement à la technologie et de laisser les consommateurs naviguer eux-mêmes dans les différentes options élimine également l'interaction humaine et l'art de la vente de l'équation. Tout cela, bien sûr, met en péril les revenus et la marge des concessionnaires, qui doivent trouver un équilibre entre la qualité de l'expérience client et leurs besoins commerciaux. Canadian auto dealer a contacté quelques fournisseurs de F&I de premier plan pour savoir ce qu'ils faisaient avec leurs clients concessionnaires pour les aider à améliorer les performances de leur bureau commercial, tout en offrant une meilleure expérience client.

PAS DE SOLUTION MIRACLE

Chris Cawston est président et directeur général de Sym-Tech Dealer Services, un fournisseur de produits, de logiciels, de programmes de formation, de développement en concession et de technologie, basé à Richmond Hill, en Ontario.

"Sym-Tech a déterminé, il y a des années, que l'activité F&I au sein des concessionnaires n'avait pas un rendement optimal pour toute une série de raisons", explique M. Cawston.

Selon M. Cawston, le secteur est au cœur d'un grand changement, axé sur l'amélioration de l'expérience client.

"Si vous regardez où était le F&I il y a cinq ans, où il est aujourd'hui, et où il va, une migration claire se produit", dit-il. "C'est un environnement beaucoup plus professionnel. C'est un environnement beaucoup plus structuré. Il y a beaucoup plus de processus autour de l'interaction avec le client pour s'assurer que l'expérience est plus rapide et mieux adaptée aux besoins du client. Et c'est transparent."

M. Cawston affirme qu'il n'y a pas de solution miracle pour améliorer l'expérience du client et transformer une offre de F&I peu performante. Une meilleure technologie est une partie de l'équation, mais il ajoute que la formation et les changements de comportement sont également essentiels.

"Les concessionnaires sont criblés de toutes sortes d'investissements technologiques qui ont été faits au fil des ans et qui ont fini sur l'étagère, produisant des retours décevants pour les concessionnaires", dit-il.

Selon lui, Sym-Tech aide les concessionnaires à améliorer leur performance en matière de F&I et offre une gamme complète de cours de formation pour le F&I, les ventes et le service, auxquels participe régulièrement le personnel des concessions. L'entreprise dispose d'installations de formation élaborées et construites à cet effet à Richmond Hill et à Montréal, et ouvrira bientôt une troisième installation à Calgary. Certains de ces cours durent de trois à cinq jours et offrent une formation intensive et des exercices de jeux de rôles dirigés par des animateurs qualifiés. Le suivi de la formation et du soutien au sein de la concession est essentiel et permet de s'assurer que les nouveaux comportements sont adoptés et maintenus au fil du temps, dit M. Cawston.

OUTILS NUMÉRIQUES ET TECHNOLOGIE

Final Coat, un fournisseur de produits de protection de l'apparence et d'autres produits F&I, affirme qu'il met tout en œuvre pour s'assurer que ses clients concessionnaires - et de plus en plus les consommateurs - peuvent utiliser la technologie pour s'informer sur les mérites de ses produits. L'entreprise a utilisé plusieurs approches, notamment le préchargement de cadres photo numériques avec de brèves vidéos de produits qu'elle fournit gratuitement aux concessionnaires afin qu'ils puissent les donner aux consommateurs pour qu'ils les regardent dans le bureau du service des ventes. Bien qu'elle ait livré ces cadres numériques à tous ses clients, ceux-ci ne les utilisent pas tous.

" Tout dépend du personnel et du concessionnaire ", déclare Sean Peek, directeur de la création et du marketing, CAP Inc./Final Coat. "Cela dépend s'ils sont de la vieille ou de la nouvelle école et s'ils peuvent l'intégrer dans leur processus. Nous donnons à nos clients des outils pour vendre - il n'y a qu'une limite à ce que nous pouvons faire respecter. "

L'entreprise a également développé des iFrames qui peuvent être facilement ajoutées au site Web d'un concessionnaire qui contient des informations sur les produits et des vidéos de l'entreprise. De cette façon, le concessionnaire n'a pas à gérer le contenu et à le maintenir à jour, tout est fait par Final Coat.

"C'est un site Web dans un site Web. Michael Hardychuk, consultant en marketing chez Final Coat, affirme que la technologie iFrame permet aux consommateurs de recueillir des informations sans quitter le site Web du concessionnaire.

"Nous avons un contrôle total sur l'iFrame. Dès que nous recevons de nouvelles vidéos, il est mis à jour. Les concessionnaires n'ont pas hésité à l'utiliser", explique M. Hardychuk.

L'entreprise a également développé un autre outil technologique appelé "DealerCloud", un système de gestion de documents en ligne qui permet aux concessionnaires d'accéder à toutes les informations sur les produits, aux vidéos, aux PDF ou à d'autres documents dont ils peuvent avoir besoin. Ce portail permet aux concessionnaires de passer des commandes en ligne, ce qui peut accélérer le processus F&I. Mais toutes les améliorations n'impliquent pas une technologie avancée, et certains ordinateurs obsolètes dans les concessions peuvent ralentir l'adoption de la technologie. La société affirme que beaucoup de ses clients sont heureux de recevoir des brochures actualisées, qui sont de marque privée.

"Si nous pouvons personnaliser ces brochures avec le logo du concessionnaire et l'une des voitures qu'il possède, il la sortira. C'est quelque chose qui s'est avéré très efficace l'année dernière", déclare M. Hardychuk. "Même si nous voulons faire entrer tout le monde dans l'ère numérique, il est toujours plus facile pour un vendeur de sortir un document imprimé et de parler à quelqu'un."

OFFRIR DES PRODUITS QUE LES CONSOMMATEURS VEULENT

Jeff Fallowfield, président de LGM, fournisseur d'une large gamme de produits F&I de garantie et d'assurance, estime que le secteur doit changer.

"Tout le monde dans le secteur reconnaît que quelque chose doit changer", déclare M. Fallowfield. "Les clients sont différents de ce qu'ils étaient il y a même 10-15 ans".

Selon lui, un des domaines sur lesquels LGM a concentré son attention est de s'assurer que ses produits évoluent en fonction de la demande des consommateurs, afin qu'ils soient réellement intéressés par leur achat.

"Ils sont tous conçus en fonction du consommateur. Qu'est-ce qui leur apporte de la valeur ? Si vous créez un produit qui apporte de la valeur au consommateur, et que vous le vendez à un prix juste et raisonnable, vous aurez un client heureux", déclare M. Fallowfield. "Nous nous concentrons vraiment sur le consommateur et son expérience".

Mais les consommateurs doivent savoir ce qu'ils achètent.

"Nous croyons vraiment à l'éducation", déclare M. Fallowfield. "Nous croyons fermement qu'il faut donner au consommateur des informations et des connaissances pour qu'il ait le pouvoir de prendre une décision éclairée."

La société fournit des informations sur ses produits, notamment des vidéos et d'autres formations sur les produits pour aider le personnel des concessions et les consommateurs, y compris un nouveau système de point de vente, afin d'accélérer les devis et la diffusion des informations.

"Nous vendons de la tranquillité d'esprit", déclare M. Fallowfield. "Il existe des outils électroniques que l'on peut utiliser et je pense que ce sont des outils fantastiques. Mais sans éducation derrière, c'est juste une autre façon de présenter l'information."

RISQUES ET AVANTAGES

Comme pour tout changement de processus, il y a aussi des risques. La rapidité sans la qualité ne fonctionne pas.

"Se contenter d'essayer d'aller vite ne donnera pas de résultats satisfaisants", déclare M. Cawston de Sym-Tech. "Vous devez trouver des moyens de rendre l'ensemble plus efficace, afin d'en venir à bout plus rapidement. L'efficacité est un excellent moyen de gagner du temps."

Une tendance émergente est que les concessionnaires des deux côtés de la frontière examinent les avantages d'avoir un seul point de contact pour un client tout au long des ventes et du processus F&I. Sym-Tech offre maintenant un nouveau cours de formation "hybride" pour combler cette lacune.

"Elle peut présenter de grands avantages", déclare M. Cawston. "Il y a certainement des gains d'efficacité et, si elle est "bien faite", il y a beaucoup de preuves qu'elle peut augmenter la satisfaction du client, maintenir le brut et les marges tout en réduisant le temps que les clients passent dans le processus."

Bien que cette tendance " hybride " ne soit pas encore très répandue au Canada, elle prend de l'ampleur et de plus en plus de concessionnaires aux États-Unis s'y essaient. Qu'il s'agisse d'un mélange de technologie, de formation et de nouvelles offres de produits, il ne fait aucun doute que le bureau d'affaires fait l'objet d'un examen approfondi alors que les équipementiers et les concessionnaires tentent de naviguer dans la nouvelle expérience du client pendant le processus d'achat d'un véhicule. Où tout cela aboutira, c'est à chacun de le deviner.