Nous sommes conscients que de nombreux concessionnaires sont forcés de changer leurs activités quotidiennes pour le future proche dû à la pandémie du coronavirus (COVID-19).

Durant cette période, nous reconnaissons l’importance de s’unir et de soutenir l’ensemble du réseau de concessionnaires canadiens. C’est pour cette raison que nous avons créé cette ressource, dans le but d’aider tous les concessionnaires canadiens, et non uniquement ceux avec lesquels nous collaborons déjà. Nous vivons cette situation ensemble et nous sommes là pour vous aider à naviguer ce nouvel environnement.

RESSOURCES

Astuces pour travailler depuis la maison

Travailler à distance est devenu partie intégrante de la vie quotidienne aux quatre coins du monde. Alors que cela est normal pour certains, beaucoup ne sont pas habitués au possible manque de structure et de routine associé au travail au-delà du lieu de travail. Cependant, lorsque le bureau à domicile devient LE bureau, il est important de gérer son temps, de rester productif et de maintenir un équilibre travail/vie personnelle sain.

Si vous, ou vos employés, travaillez à distance dû au besoin de distanciation sociale, voici quelques astuces spécifiques :

  1. Communiquer: la communication est clé pour travailler efficacement. Elle aide à établir une structure et des standards pour les activités quotidiennes, et devient encore plus importante dans le cadre de travail à distance. Vous pouvez créer des lignes de communication claires par courriel et par téléphone, mais vous pouvez également utiliser des applications et des plates-formes pour la messagerie, les appels vidéo, les réunions de groupe, etc.
    Il est possible que vous rencontriez des difficultés pour vous adapter au travail à distance. Vous, votre responsable, et l’équipe avec laquelle vous travaillez, devriez établir un plan de communication qui détermine comment communiquer, vos attentes, à quels moments faire le point, les rôles quotidiens et à qui parler en cas de problème.
  2. Pause-café virtuelles régulières: au-delà des conversations concernant les activités opérationnelles, à un moment où communiquer et rester unis sont clé, les pause-café virtuelles permettent de garantir des échanges et un soutien entre les employés et les membres d’une équipe. C’est également l’occasion de prendre des nouvelles, tant personnelles que professionnelles, durant cette période difficile. Elles peuvent être organisées facilement avec un appel téléphonique ou une vidéo-conférence, pour les employés de votre concession, en groupe plus ou moins large, pour garder un contact constant.
  3. Partager les ressources et les informations: alors que vos équipes travaillent depuis la maison, assurez-vous que toutes ressources de formation, contenu, et informations utiles soient partagés. Vous devrez probablement vous appuyer davantage sur vos systèmes et procédures, n’ayant plus la possibilité de traverser la salle d’exposition pour poser une question à quelqu’un. Cela semble simple, mais faire un effort supplémentaire pour centraliser toute information pertinente pour que tout le monde y ait accès au besoin peut faire une grande différence pour une équipe qui travaille à distance.
  4. Réussir à se concentrer au cours de cette situation chaotique en constante évolution: les concessionnaires sont habitués à changer et ajuster leurs priorités de manière à atteindre leurs objectifs. Soyez pragmatique dans les circonstances actuelles, réfléchissez aux domaines sur lesquels vous souhaitez vous concentrer et mettre en place, que ce soit sur le plan opérationnel, pour aider aux ventes ou pour mieux servir vos clients.

Astuces pour communiquer et interagir avec vos clients

Quel que soit le contexte, voici quelques principes qui vous guideront dans vos interactions physiques, téléphoniques ou par courriel avec vos clients.

  1. Être transparent: garantir la sécurité et la santé de vos clients et de vos employés est clé à l’heure actuelle, et il est important de communiquer sur les mesures que vous prenez.
  2. Être sensible: que vous soyez en contact avec vos clients en personne, par téléphone ou par courriel, vos clients peuvent actuellement faire face à d’importantes difficultés, il est alors important d’y être sensible. Faites preuve d’empathie et de compréhension dans chacune de vos communications. Pensez à parcourir tous vos courriels précédemment automatisés et voyez si certains messages doivent être adaptés ou retardés. Afin de les soulager, il vous est peut-être même possible de mettre en place de nouvelles pratiques afin d’aider vos clients les plus vulnérables. Vous pouvez prendre contact avec le fournisseur des Finances et Assurances de votre Direction des Services Financiers afin de connaitre celles qui ont du sens.
  3. Être disponible virtuellement: que vos salles d’expositions ou magasins soient ouverts ou non, alors que la plupart des citoyens pratiquent la distanciation sociale, il est important d’exploiter pleinement vos ressources numériques au service de vos clients. Pour commencer, assurez-vous qu’il est facile pour vos clients de comprendre comment faire des affaires avec vous durant cette période. Assurez-vous que votre site internet est à jour avec des informations utiles pour vos clients actuels et vos prospects. Comme pour beaucoup d’autres entreprises en contact avec le consommateur, assurez-vous qu’il y a un avis concernant le COVID-19 sur votre site. Fournissez des détails sur vos horaires d’ouverture actuels, comment entrer en contact avec vous de manière virtuelle, des vidéos de votre inventaire, des offres spéciales, et des informations sur les produits de protection disponibles.

Astuces pour avoir une approche virtuelle pour vos consultations en F&A.

Un site internet n’a jamais été aussi utile. Avec les mesures de distanciation sociale en place, la manière la plus sécuritaire de faire affaires avec vous, pour vos clients, est en ligne ou au téléphone. Le trafic internet a récemment bondi et bien que tout le monde ne considère pas d’acheter un nouveau véhicule à l’heure actuelle, cela ne veut pas dire qu’ils ne le feront pas dans le futur. Voici quelques-uns des éléments clé pour une consultation en F&A dans un monde numérique :

  1. Site internet: que votre concession ou salle d’exposition soient ouvertes ou non, alors que la plupart des citoyens pratiquent la distanciation sociale, il est important d’exploiter pleinement vos ressources numériques au service de vos clients. Assurez-vous que votre site internet est à jour avec des informations utiles pour vos clients actuels et vos prospects. Développez votre notoriété en publiant du contenu instructif facile d’accès sur le site de votre concession pour les clients de votre marché qui font leurs recherches en ligne. Dédiez une section de votre site aux produits de protection et expliquez clairement les bénéfices de chacun d’entre eux. Vous pouvez aussi inclure les caractéristiques produit, les différents plans et options, du contenu vidéo et des offres spéciales, tous conçus pour aider à informer vos clients.
  2. Commerce au détail électronique et configuration et prix: Instaurez la confiance en offrant une transparence des prix lors de la phase de réflexion et de recherche en ligne d’un consommateur.
    Votre plateforme de configuration et prix aide vos clients à évaluer leur budget et leurs besoins. Il est important de les sensibiliser aux produits de protection au cours de cette phase afin qu’ils puissent examiner attentivement toutes leurs options et leur budget en conséquence.
  3. Consultation numérique: même avec des ressources utiles disponibles sur votre site internet, certains clients auront tout de même besoin de discuter de leurs options spécifiques avec vous. Aidez vos clients à découvrir leurs besoins et procédez à une consultation concernant leurs options par téléphone ou par le biais d’une évaluation en ligne. Créez un dossier avec accès rapide vers les brochures électroniques, les formulaires de renonciation, les fiches de faits saillants, les coupons de réduction, les feuilles de travail, les menus en ligne et tout autre document auquel vous pourriez vous référer lors de vos communications avec vos clients. Identifiez clairement chaque document et envoyez-les par courriel avant ou pendant chacune de vos interactions.
  4. Vente par menu en ligne: tirez profit des outils numériques. Personnalisez une combinaison adaptée aux besoins spécifiques de votre client à l’aide d’un outil de menu (nous en avons un excellent disponible gratuitement dans le HUB de LGM) avec des informations produit pertinentes que vous pouvez envoyer par courriel. Vous pouvez ensuite parcourir ces options par téléphone (ou par vidéo-conférence), clavardage ou par courriel, et finaliser un montant de paiement en fonction des produits achetés.
  5. Présenter les produits et services clients pertinents: certains de vos clients peuvent rencontrer des difficultés en raison de la situation actuelle. Identifiez les produits et services qui peuvent aider votre client à obtenir un allégement financier, une assurance, etc. Lorsque vous partagez des produits pertinents, soyez attentifs et sensibles et assurez-vous d’évaluer chaque communication avec empathie et compréhension.

Astuces sur les meilleures pratiques de «numérisation» pour les opérations présentes (et futures)

  1. Former et reformer: alors que nous vivons actuellement une période sans précédent, être forcé de considérer les opérations sous un angle plus numérique pourrait vous aider à innover et à mieux vous positionner pour l’avenir. Assurez-vous que tous vos employés sont formés sur des systèmes qui, à terme, aideront à mieux soutenir les clients.
  2. Rester à jour: assurez-vous que votre site internet est à jour avec des informations utiles pour vos clients actuels et futurs, y compris tout avis COVID-19 sur la disponibilité de votre service pendant cette période. Cela pourrait inclure des détails sur vos heures d’ouverture actuelles, les canaux d’interaction numérique, des vidéos de votre inventaire, des offres spéciales ou même des informations sur les produits de protection.
  3. Utiliser ses données: recherchez les clients en fin de garantie d’origine du fabricant, pensez aux promotions appropriées et contactez-les pour voir où ils en sont et leur intérêt futur. Un appel téléphonique pour voir comment ils vont pendant cette période et s’ils ont des questions ou un intérêt futur peut être un moyen sensible et personnalisé de susciter l’intérêt, d’engager et d’assurer la valeur à vie du client avec votre concessionnaire.

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  • Principes fondamentaux BSF Distinction
  • Aptitudes en communication : améliorez le « CSI »
  • Environnement de la vente au détail numérique

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