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Loin des yeux mais près des besoins

Autosphere (June 21, 2021) –  The recent COVID-19 pandemic will have disrupted Quebec society and its lifestyles, particularly in terms of consumption.

To this end, the sale of financing and insurance products in the automotive sector, by virtue of virtual powers, is done more and more from a distance.

An air of déjà vu

Most business people and employers are unanimous: the new situation created by the health crisis has changed the relationship between companies and customers.

From now on, because of the hygiene measures anchored in our daily lives such as ruts, the virtual approach used to sell products is crystallizing.

However, some players in the automotive market are detecting a background of déjà vu.

« Cette approche virtuelle est similaire à celle d’avant la COVID-19. Grâce aux processus que LGM a instaurés avant la pandémie, nous avons pu nous adapter rapidement à ce contexte afin de mieux nous concentrer sur l’aide à nos clients » évoque Jeff Schulz, vice-président exécutif du marketing pour le Groupe financier LGM.

Même son de cloche à la Corporation Mobilis, alors que Charles Drouin, chef de la direction, confirme que les rencontres virtuelles étaient déjà monnaie courante au sein de plusieurs concessions automobiles.

« La plupart de nos clients concessionnaires offraient déjà le service de conseils en ligne. Par contre, cette année, ils ont eu l’opportunité de l’exploiter à son plein potentiel et de le bonifier. »

Chez l’Industrielle Alliance, service aux concessionnaires, Sébastien Alajarin, directeur régional,  so

« Nous avons bâti de nouvelles formations et un portail de ventes pour soutenir nos partenaires concessionnaires dans la vente à distance tout en respectant les différentes règles de distribution. »

Plus blanc que noir

Évidemment, toute adaptation dans le mode opératoire habituel de vente comporte ses parts d’ombre et de lumière.

uligne que l’évolution de l’offre de services de la compagnie, amorcée au printemps 2020, a rendu l’implantation de nouvelles méthodes à distance plus facile.

Parmi les avantages qui en ressortent, M. Alajarin encense l’avènement d’une formule virtuelle qui, une fois maîtrisée, se mariera bien à la version traditionnelle en personne.

« Cette nouvelle méthode hybride nous permet d’atteindre les plus hauts degrés de performance du département F&A. Nous pouvons offrir un niveau de service que la méthode 100 % présentielle comme nous la connaissons ne nous aurait jamais permis d’atteindre. »

Pour renchérir à ces propos, M. Schulz met en lumière d’autres bienfaits entraînés par le processus de mousser des produits de financement et assurance à distance.

« Nous avons remarqué que nous pouvons travailler plus efficacement, être plus accessibles aux clients, accomplir plus de travail en moins de temps et nous concentrer sur l’innovation numérique. »

De son côté, M. Drouin parle, en bout de ligne, d’une solution bénéfique tant pour les clients que pour les concessionnaires.

« Désormais, les clients qui se présentent en concession sont bien informés sur les caractéristiques du véhicule qu’ils convoitent. Ils en connaissent bien tous les aspects et ont déjà une bonne idée de quel véhicule répondra à leurs besoins. »

En revanche, en ce qui a trait à l’aspect négatif de la vente à distance, M. Shulz avance le principe d’une expérience moins personnalisée avec le client, qui ne peut être encadré en temps réel dans la salle d’exposition.

Instauré pour rester?

Quant à prédire si cette vague qui propulse la vente de produits automobiles par le truchement du numérique perdurera au fil des ans, nos intervenants y croient, mais ne relèguent pas aux oubliettes l’aspect humain pour autant.

“We will probably see a development of the virtual method over the years. For us, people of Mobilis, everything is a question of adaptability and listening to the needs of the customers. However, we believe that the human contact and the know-how found in the dealership are irreplaceable ”, opines Charles Drouin.

In addition, Sébastien Alajarin recalls that barely fifteen months were enough to see consumer habits evolve to this point and that the market itself is changing.

“At iAsc, we are confident that these upheavals will continue to have a significant footprint on the automotive sales industry around the world. Retail will never be the same again and we will support dealers in this transformation.

Finally, “… at LGM, we believe that this new reality will remain, because it allows us to adapt to the virtual. In-person visits will also be important, as they provide an essential personalized touch, ”concludes Jeff Schulz.