In: Blogue, Personnel

CE À QUOI VOUS ATTENDRE DE VOTRE EXPERT EN RÉCLAMATIONS

Rédigé par Derek Chu, adjoint au marketing et aux communications (stagiaire)

Dans mon blogue précédent, « Apprendre à connaître votre expert en réclamations », j’ai félicité LGM d’offrir une expérience de réclamation authentique. Et puisque les experts en réclamations collaborent avec les employés de concessions, jour après jour, le développement et l’entretien des relations, c’est vraiment leur affaire!

Je me suis rapidement rendu compte, pendant la formation « Voix du client », que les rapports humains sont ce qui permet au service à la clientèle de LGM de se démarquer de celui des autres entreprises. Un agent expérimenté peut contribuer non seulement à améliorer l’expérience du client, mais aussi à apporter un soutien efficace.

Pourtant, les solutions automatisées deviennent une option de plus en plus populaire auprès d’un large éventail d’entreprises. En fait, ce progrès encourage les clients à prendre l’initiative, en évitant ainsi les problèmes courants auxquels ceux-ci s’attendent lorsqu’ils communiquent avec un service à la clientèle. L’automatisation peut facilement et rapidement résoudre un problème simple lorsque le jugement humain et l’esprit critique ne sont pas en cause.

En reconnaissant ce potentiel, LGM s’est tourné vers l’automatisation de certains aspects de son système. Inévitablement, son processus de réclamations a été appelé à changer. Cependant, la mise en œuvre de ces changements est ciblée et méthodique afin de garantir que les clients se sentent toujours à l’aise.

Alors, à quoi devriez-vous vous attendre lorsque les centres de service, comme celui de LGM, commencent à adopter des processus automatisés? Comment la relation changera-t-elle entre l’expert en réclamations et le client, voire même si elle changera?

Un expert en réclamations de LGM qui traite la demande d’un concessionnaire.
Un expert en réclamations de LGM qui traite la demande d’un concessionnaire.

Cibles de service en constante évolution

Les experts en réclamations de LGM ont, à l’heure actuelle, des objectifs qui correspondent à leur « niveau de service ». Leur cible principale consiste à répondre à 90 % des appels téléphoniques en 60 secondes. La moyenne du Service des réclamations est de 97,6 %. Quand on veut offrir un service de première qualité, la rapidité de réponse est essentielle.

Qu’arriverait-il si le processus devenait automatisé? À titre d’entreprise offrant des services financiers, la plupart des réclamations soumises sont communément appelées « Une seule intervention »; ce qui veut dire qu’il suffit d’un appel de 4 minutes pour obtenir l’autorisation pour une réclamation simple. La majorité de ces réclamations sont simples et claires. Il est donc logique de simplifier le processus et de permettre aux clients d’authentifier eux-mêmes ce type de réclamations.

La mesure du niveau de service de LGM devra évoluer parallèlement à l’automatisation. Alors que l’automatisation augmente la rapidité de traitement des réclamations simples, elle présente toutefois des lacunes. En présence d’une réclamation compliquée ou délicate, il est important que le client ait le sentiment qu’on s’occupe de lui. Toutefois, une chose est certaine, l’automatisation ne peut pas remplacer l’empathie.

Étant donné que les clients désirent obtenir des conseils et parvenir à un règlement de leurs réclamations, les experts en réclamations devront tôt ou tard répondre au téléphone, mais leur mandat consistera principalement à surveiller le parcours des clients, prêts à intervenir, au besoin. Essentiellement, l’automatisation élimine le travail ardu, et permet aux experts en réclamations de se concentrer sur les gens qui comptent le plus : les clients.

Ce qui compte, c’est d’avoir le choix

LGM ne cherche pas à quitter le domaine des relations ni à sacrifier son approche authentique en ce qui a trait au service à la clientèle. En fait, l’automatisation consiste à offrir aux clients des choix. Dans cette nouvelle ère numérique, les gens ont des attentes élevées. Qu’ils soient de la Génération Y ou de la Génération de l’après-guerre, LGM doit être en mesure de répondre à un éventail de clientèles et de préférences lorsqu’il s’agit de prestation de services.

Pour LGM, le service à la clientèle est une question de relations, et l’automatisation n’y changera rien. Le centre d’appels sera offert aux clients tant et aussi longtemps que ces derniers désireront une interaction humaine et authentique. La touche personnelle, qui caractérise le service à la clientèle de LGM, s’en trouvera améliorée par certains processus automatisés puisque les experts en réclamations disposeront de plus de temps et de ressources pour se concentrer davantage sur les clients.