Comment se fait-il que certains concessionnaires excellent et que d'autres échouent ? Nous sommes convaincus que la façon dont vous démontrez votre valeur au consommateur est de la plus haute importance. Voici quelques conseils pour vous assurer que votre concession ne sera pas négligée.
Disponibilité des heures, des produits et des prix
Quelles sont vos heures d'ouverture ? Si certains de vos clients viennent du monde des affaires, vos horaires doivent être suffisamment flexibles pour qu'ils puissent visiter votre concession le soir ou le week-end. Il peut être difficile de réussir en affaires si vous n'êtes pas accessible à vos clients.
À quoi ressemble votre inventaire de véhicules ? Répond-il aux besoins de vos clients ? Il peut être intéressant d'utiliser les données pour identifier les marques et les modèles les plus recherchés par vos clients. Grâce à ces informations, il est beaucoup plus facile d'avoir une concession florissante, quelle que soit l'exclusivité ou la générosité de votre sélection de véhicules.
Dans un monde idéal, les clients ne choisissent pas les concessionnaires uniquement en fonction du prix. Cependant, gardez à l'esprit que le prix est une considération tout à fait valable et inévitable. Refuseriez-vous une bonne affaire ? C'est pourquoi il est impératif que votre équipe de vente connaisse bien la valeur, au-delà du prix, que votre concession peut offrir, qu'il s'agisse de votre inventaire de véhicules ou d'un service à la clientèle exceptionnel.
La première impression compte
Ils le font vraiment. En fait, iQmetrix écrit qu'étant donné que le merchandising a également des racines dans la science comportementale, certains agencements, couleurs et affichages de détail peuvent réellement déclencher différentes réactions émotionnelles et physiques(iQmetrix, 2017).
Considérez l'esthétique visuelle de votre concession et la façon dont elle peut influencer les comportements d'achat de vos clients(iQmetrix, 2017). Par exemple, la couleur jaune peut évoquer un sentiment de chaleur et d'optimisme, tandis que le décor noir connote le style et l'élégance.
Les avantages et les commodités apportent également de la valeur au client. Disposez-vous d'un service de navette pour qu'ils puissent faire des courses pendant l'entretien de leur voiture ? S'ils décident d'attendre chez le concessionnaire, à quoi ressemble la salle d'attente ? Immaculée, nous l'espérons ! Y a-t-il des collations et des boissons ? Du divertissement ? Un accès à Internet ? Partez du principe que vos clients reviendront chez vous. L'ensemble de leur expérience doit toujours être au premier plan - sinon, ils risquent d'aller voir ailleurs.
Être capable de s'adapter, mais aussi de créer des tendances.
L'industrie automobile est en pleine perturbation, avec des innovations comme l'IA et l'apprentissage automatique qui trouvent leur place dans nos processus. Malgré le poids de la tradition dans le secteur, il est essentiel de suivre les avancées technologiques pour rester compétitif sur le marché.
Dans un article précédent, Quatre forces qui font évoluer le secteur de l'assurancenous avons souligné la valeur des points de contact numériques aux yeux des consommateurs, en particulier des milléniaux. Dans une société axée sur le mobile, il est important que les informations soient facilement accessibles du bout des doigts.
Certains processus internes peuvent également bénéficier de l'intégration de solutions numériques, comme la gestion des stocks et la saisie des données sur les consommateurs. L'amélioration de la gestion des stocks, par exemple, peut vous mettre dans une meilleure position pour offrir un service client exceptionnel en fournissant des informations précises et opportunes.
N'oubliez pas que la mise à jour de vos processus d'entreprise ne doit pas être un événement isolé. En suivant continuellement les tendances émergentes et en effectuant des mises à jour de routine, vous vous assurez que vos processus restent pertinents.
N'oubliez pas - vous êtes dans une relation !
Nous avons tous besoin de choses, mais nous avons encore plus besoin de personnes. Et comme dans toute relation, l'alchimie compte. Vous avez le privilège de jouer un rôle important dans l'expérience de vos clients en tant que propriétaire d'un véhicule, alors assurez-vous d'être à la hauteur - surtout pour les clients fidèles.
Les milléniaux, en particulier, recherchent un conseiller de confiance qui soit professionnel, mais qui les traite aussi comme des amis. S'ils ne se sentent pas personnellement pris en charge ou compris, ils ressentiront le décalage et se tourneront vers d'autres concessionnaires.
Dans un monde à la demande, les réponses rapides et les services efficaces sont prioritaires. Toutefois, la frontière est mince entre l'aide et l'insistance. Si vous pouvez l'éviter, ne laissez jamais un client attendre, surtout s'il vient d'entrer dans votre concession et qu'il cherche manifestement de l'aide.
Au lieu de cela, agissez comme un expert sur chacun des véhicules de vos clients et fournissez-leur un service client informé. Rencontrez votre client là où il en est dans son parcours plutôt que de revenir au début. N'oubliez pas qu'il a peut-être effectué des recherches avant de se rendre chez votre concessionnaire et qu'il a donc une idée précise de ce qu'il recherche. Bien qu'il soit passionnant que des outils d'évaluation des besoins émergent en tant que solutions numériques pour l'industrie automobile, il incombe toujours au représentant du concessionnaire de fournir un service exceptionnel.
Les concessionnaires sont nombreux en Amérique du Nord, il y a donc encore plus de raisons de se démarquer en démontrant votre valeur à vos clients existants et potentiels. Réfléchissez aux conseils que nous avons partagés aujourd'hui - ils pourraient bien avoir une certaine valeur eux-mêmes.
