Par : Brad Dickerson, Directeur, Développement des nouvelles affaires, LGM Financial Services
Pensez au nombre de fois où vous avez sorti votre téléphone pour chercher un produit sur Google ou lire des avis. Pouvez-vous vous souvenir de la dernière fois où vous avez effectué un achat important sans faire de recherches en ligne au préalable ? On ne peut nier qu'il y a eu un changement sur le marché, les consommateurs exigeant que l'information soit facilement accessible pour prendre de bonnes décisions d'achat. En fait, une étude récente de KPMG a identifié la tendance la plus perturbatrice du marché comme étant le changement de comportement des consommateurs qui attendent un service immédiat et une expérience personnalisée.
Les résultats d'une étude récente de Jumpstart Automotive media montrent que 84 % des acheteurs de voitures font des recherches en ligne. Les pages web contenant des informations utiles et détaillées sur les véhicules sont donc très précieuses pour les consommateurs. Lorsqu'il s'agit de voitures, des informations détaillées sont disponibles sur un certain nombre de plates-formes pour aider à prendre des décisions d'achat éclairées - alors pourquoi ne pas faire de même pour le financement et l'assurance (F&I) ?
Considérez votre approche de la vente de produits F&I de la même manière que vous vendez une voiture. Le site web de votre concession est un excellent point de départ, puisque 71 % des acheteurs de voitures préfèrent obtenir des informations sur les prix, les garanties, les options et les échanges en ligne(étude Future of Digital Retail de Cox Automotive).
SITE WEB DU CONCESSIONNAIRE
Je pense que nous comprenons tous la valeur et l'importance d'un site Web utile, puisque 78 % des acheteurs de voitures visitent le site Web d'un concessionnaire avant de s'y rendre en personne(Jumpstart Automotive Media). Quand je dis utile, je fais référence à un site web qui fournit les informations que vos clients recherchent, comme les produits et services F&I que vous proposez. Facilitez la vente de produits et services d'entretien - 58 % des consommateurs seraient plus enclins à acheter des produits d'entretien si les sites Web des concessionnaires les aidaient à en comprendre la valeur(MakeMyDeal).
Le marché moderne est axé sur la transparence, et les consommateurs l'apprécient et y répondent bien. En fournissant des informations sur les produits de F&I sur votre site Web, vous montrez que vous soutenez les produits que vous vendez et que vous croyez en leur valeur. Réfléchissez à la façon dont une expérience numérique pourrait accroître le sentiment de confiance et de transparence des consommateurs. Un outil interactif d'évaluation des besoins en ligne peut renforcer ces sentiments en présentant des options personnalisées basées sur des questions relatives aux comportements de conduite ou au style de vie.
Lorsque vous incorporez des informations sur les produits F&I dans le site Web de votre concession, déterminez les pages que les clients consultent fréquemment. Les pages de détails des véhicules, les configurateurs de construction et de prix et les pages d'inventaire sont souvent les plus visitées. Demandez à votre responsable de site Web d'extraire des données utiles de votre site, comme les vues de la première et de la deuxième page, afin de positionner stratégiquement votre contenu F&I.
OUTILS DE CONSTRUCTION ET DE TARIFICATION
Les configurateurs de construction et de prix sont un standard pour le site de chaque constructeur automobile, mais cela ne doit pas s'arrêter là. Cet outil offre une expérience personnalisable, et serait également utile sur le site de votre concession. Il s'agit d'un élément important de votre site Web à prendre en compte lorsque vous positionnez le service F&I en ligne, car c'est souvent là que les consommateurs commencent à évaluer leurs paiements mensuels. Si un client fait l'effort de sélectionner et de construire soigneusement un véhicule, il n'est pas surprenant qu'il soit réticent à acheter un produit F&I s'il en entend parler pour la première fois dans le bureau des services financiers (BSF).
En plus des outils de construction et de prix, pensez à la page de détail de votre véhicule et aux sites de tiers. Une référence rapide au produit telle que "Protection de l'apparence disponible sur ce modèle" ou "Découvrez comment protéger votre véhicule" peut être un moyen simple mais efficace d'inciter le consommateur à lire davantage d'informations. Au fur et à mesure que le consommateur se rapproche du choix du véhicule qu'il souhaite, son enthousiasme augmente. C'est le moment idéal pour l'informer sur la meilleure façon de protéger la source de son enthousiasme.
Conseil : Si vous incluez ces informations dans votre configurateur de construction et de prix, envisagez de le configurer comme un outil de génération de pistes pour assurer le suivi des clients. Si le service des finances et de l'assurance n'est pas inclus dans les informations transférées dans votre génération de pistes, vous pouvez avoir l'impression de recommencer à zéro lorsque vous vous rencontrez.
L'OBJECTION EN LIGNE
Lors de mes visites chez les concessionnaires, j'entends une préoccupation commune en ce qui concerne le F&I en ligne : Les produits F&I ne se vendent pas tout seuls, leur valeur doit être expliquée. Sans cette explication, le client considère les produits de F&I comme un achat intangible dont le coût est perçu comme élevé.
En réalité, le revendeur a raison. Certains produits et services nécessitent une explication pour être compris, et leur valeur doit être démontrée plutôt que supposée. Mettre les produits en ligne ne signifie pas ajouter une simple phrase indiquant qu'ils existent et ce qu'ils coûtent. Prenez le temps d'expliquer la valeur de vos produits F&I en ligne, tout comme vous le feriez si vous étiez en face d'un client. Demandez à votre administrateur de fournir un contenu pertinent qui puisse démontrer la valeur des produits F&I.
Une autre préoccupation commune que j'entends de la part des concessionnaires est que les clients font des recherches sur les forums en ligne et sont submergés par les commentaires négatifs, ce qui crée une mauvaise perception des produits F&I. Certains concessionnaires pensent que le premier contact doit se faire en personne, après avoir établi la confiance.
Nous vivons à une époque où la confiance se construit par la transparence et les évaluations, et en rencontrant le consommateur là où il cherche l'information. Le consommateur veut en savoir plus avant de prendre sa décision. Oui, il y a des critiques négatives sur les produits de F&I. Malheureusement, les mauvaises expériences - qu'elles soient légitimes ou non - peuvent créer un climat de confiance. Malheureusement, les mauvaises expériences - qu'elles soient légitimes ou non - peuvent faire hésiter votre client. Soyons francs, les avis négatifs font partie de tout produit ou service. Vous pouvez lutter contre ces critiques en construisant votre réputation par une approche transparente, et les produits que vous proposez seront dignes de confiance, tout comme vous l'êtes.
BRIQUE ET MORTIER
Il est essentiel pour les consommateurs d'aujourd'hui d'avoir une présence en ligne stratégique, informative et transparente pour vos produits F&I, mais il est également important de se rappeler que les expériences physiques et numériques façonnent l'expérience du client et sa décision d'achat finale.
Les magasins de briques et de mortier continueront à être un élément important de l'expérience d'achat d'une voiture. Prenez l'exemple d'Amazon, le géant de la vente au détail en ligne, qui dispose désormais de magasins physiques, connus sous le nom d'Amazon Go, où il offre aux consommateurs une expérience d'achat sans faille - en personne.
L'EXPÉRIENCE CLIENT
Vous êtes donc armé de quelques conseils pour améliorer le contenu F&I de votre concession dans l'espace numérique, mais que faire maintenant ? Comment la mise en œuvre de ces changements influencerait-elle le fonctionnement de votre concession au quotidien ? Eh bien, il n'y a pas que votre site Web qui doit changer. Il faudrait certainement une certaine gestion du changement pour vos employés. Si vos responsables des services financiers et votre équipe de vente ont l'habitude de travailler avec des clients qui n'ont pas été exposés aux produits F&I offerts par votre concession, il faudra les former pour qu'ils soient équipés pour gérer le consommateur éduqué et habilité.
Les objections à vos produits et services évolueront au fur et à mesure que les consommateurs s'instruiront. La formation sur la meilleure façon de surmonter et de traiter ces objections est essentielle, car c'est à vous d'évoluer en même temps que le consommateur.
Des solutions numériques de vente au détail sont désormais disponibles et peuvent offrir à vos clients une grande partie de ce qu'ils attendent dans le processus d'achat d'une voiture. Si vous disposez sur votre site Web de la fonctionnalité permettant à un client de construire et d'évaluer le prix de son véhicule, d'obtenir une pré-approbation de crédit, d'évaluer sa reprise, d'envoyer les informations à votre concession et de fixer un rendez-vous en ligne, une transition transparente entre le monde en ligne et le monde hors ligne est nécessaire pour optimiser pleinement l'expérience numérique. Si le client se rend dans votre concession et doit répéter les mêmes informations qu'il a partagées en ligne, il perd beaucoup de temps et peut être source de frustration pour vous et votre client. Faites le travail en amont pour vous assurer que vous êtes prêt pour le consommateur moderne.
En bref, profitez des conseils sur la façon dont votre concession peut améliorer sa présence en ligne et intégrer le service des finances et de l'assurance dans le parcours d'achat de vos clients avant qu'ils n'entrent dans votre magasin. N'oubliez pas que cela aura un impact important sur les attentes de vos clients à l'égard de votre concession et que, si cela est bien fait, cela peut améliorer considérablement l'expérience client grâce à un processus d'achat de voiture personnalisé et transparent.
Ne manquez pas le conférencier panéliste spécialiste en produits financiers, Brad Dickerson, lors de la conférence canadienne TalkAUTO de 2018, à Toronto, le mercredi 7 novembre, alors qu'il discutera des tendances perturbatrices en matière de produits financiers.
À propos de l'auteur : Brad Dickerson est le directeur du développement des nouvelles entreprises de LGM. Il est responsable de la recherche et de la découverte de nouvelles idées commerciales et de partenariats pour LGM. Il travaille également en étroite collaboration avec l'équipe de marketing numérique de LGM et les partenaires OEM pour développer des expériences utilisateur optimales dans le domaine numérique.
