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Accroître la communication numérique au sein des concessionnaires

LGM Regional Trainer, Scott Wilson
Formateur régionale chez LGM , Scott Wilson

Êtes-vous perplexe? Êtes-vous exaspéré face au déséquilibre croissant des pouvoirs dans le processus d’achat des clients? Selon une étude effectuée en 2016 pour le compte d’Auto Trader, les clients effectuent plus de 14 heures de recherche en ligne avant de se rendre chez un concessionnaire. Au cours de cette période, il y a une multitude de micro-moments axés sur l’intention. À l’ère numérique où le consommateur averti apporte ses connaissances chez le concessionnaire, il est donc impératif que vous tiriez profit des outils de communication numérique.

Alors, assoyez-vous, bouclez votre ceinture, découvrez les outils à votre disposition et comment les utiliser pour ramener l’harmonie dans le processus d’achat d’un véhicule.

Outils de communication numérique chez le concessionnaire

On ne saurait trop insister sur l’importance de bien comprendre tous les canaux de communication numérique qui sont à votre disposition. Un bref inventaire des ressources numériques peut vous donner une longueur d’avance et mettre en lumière la façon d’accroître la communication avec le client. Voici quelques outils numériques dont vous disposez chez le concessionnaire :

  • Site Web du fabricant
  • Site Web du concessionnaire
  • Commercialisation dans les médias sociaux pour amener les clients potentiels à visiter le site Web du concessionnaire

OK, ces outils existent, mais comment peuvent-ils être efficaces?

Savoir qu’ils existent vous rapproche du client. Vous rappelez-vous ces micro-moments?  Un article récent publié sur Google examine chaque « moment d’achat d’un véhicule ».  Pendant ces moments, les clients se tournent vers des ressources comme les vidéos en ligne et les évaluations pour les aider à répondre à leurs questions visant à prendre une décision éclairée. C’est à ce moment que les concessionnaires ont l’occasion d’intervenir et d’assurer une présence auprès du client.

Soutenez le client avant qu’il entre chez le concessionnaire.

  • Plusieurs clients potentiels sont redirigés par le site du fabricant et font l’objet d’un suivi par courriel. Assurez-vous de leur répondre le plus rapidement possible et de susciter leur intérêt.
  • Sur le site de votre concessionnaire, vous pouvez présenter une brève vidéo des véhicules sur votre terrain, permettant aux clients potentiels d’avoir une vue détaillée du véhicule convoité.

Soutenez le client pendant sa décision d’achat.

  • Quand le client a trouvé le véhicule qui répond à ses besoins, l’étape suivante dans le processus d’achat est le prix. Peu importe si le client décide de vous faire parvenir un courriel ou d’utiliser la boîte de conversation en direct, il est important de remercier le client d’avoir communiqué avec vous.
  • La prochaine étape cruciale consiste à répondre aux questions demandées. Cela servira à établir le lien de confiance et de crédibilité envers votre concessionnaire pendant le processus d’achat d’un véhicule.
  • Une fois le contact établi, vous pouvez suggérer un essai routier ou des présentations supplémentaires d’un modèle en particulier par des applications de clavardage vidéo, comme FaceTime.

Soutenez le client après la vente.

  • Utilisez le système CRM de votre concessionnaire, faites le suivi des clients et segmentez ceux qui doivent renouveler leur police, qui sont en retard pour la vidange d’huile, qui ont eu une réclamation récemment approuvée, etc. Vous pouvez cibler ces clients en leur proposant des offres ou de l’information pertinente. Cette forme de communication hautement ciblée et personnalisée démontre au client que vous connaissez ses besoins et ses habitudes et que vous êtes reconnaissant de sa fidélité.

Cliquez ici pour écouter Scott Wilson, formateur régional chez LGM, parler de l’importance de tirer profit des courriels, à titre d’outil de communication, au sein de la concession.

Concessionnaires – Si vous avez réussi à établir un lien avec vos clients, bravo! En saisissant l’occasion d’être présent auprès du client pendant ces moments, vous avez trouvé le moyen d’atteindre votre objectif, soit de faire en sorte que le client trouve le véhicule qui répond le mieux à ses besoins.