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4 FAÇONS D’AMÉLIORER LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE ET D’ACCROÎTRE LES REVENUS DU DÉPARTEMENT DU SERVICE

Votre département du service est essentiel à la fidélisation de la clientèle et aux ventes récurrentes. De fait, l’étude annuelle de NADA portant sur le profil financier des concessionnaires démontre que le département du service génère actuellement 49 % des profits bruts de la concession.

La fidélisation de la clientèle s’améliore lorsque les propriétaires de véhicule sont satisfaits de leur expérience de service d’entretien. En fait, une étude réalisée par Cox Automotive confirme qu’un bon service entraîne de futures ventes de véhicules. D’ailleurs, 74 % des acheteurs d’automobiles qui ont fait entretenir leur véhicule par le concessionnaire-vendeur sont plus susceptibles d’acheter leur prochain véhicule chez celui-ci.

Puisque les bons services d’entretien génèrent des avantages et une fidélisation de la clientèle à long terme, voici 4 façons, étayées par une recherche solide, qui vous permettront d’améliorer votre département du service :

1.       Éduquez vos clients sur les services d’entretien dont leur véhicule aura besoin et les raisons pour lesquelles la visite de service est nécessaire rapidement. De plus, présentez à vos clients l’équipe du département du service pendant la vente du véhicule ou lors d’une visite de service. Pourquoi?

Parce que 20 % des clients s’offusquent lorsqu’un employé de la concession tente de leur vendre des services d’entretien et de réparation supplémentaires lors d’une visite de service. En outre, les clients à qui l’équipe du département du service a été présentée pendant l’achat de leur véhicule étaient 1,5 fois plus susceptibles de retourner chez le concessionnaire pour les visites de service, au cours des 12 mois suivants. (Étude sur l’industrie des services d’entretien, menée par Cox Automotive en 2018)

2.       Optimisez le rendement de l’atelier de réparation et réduisez le temps d’attente des clients.

Les clients les plus satisfaits attendent 2,5 heures ou moins lors d’une visite de service chez le concessionnaire. (Étude sur l’industrie des services d’entretien, menée par Cox Automotive en 2018)

3.       Lorsque vous recommandez des services d’entretien supplémentaires, servez-vous de la technologie.

Les clients sont plus susceptibles d’accepter des recommandations pour des services d’entretien supplémentaires si vous utilisez une tablette électronique. Utilisez-la pour indiquer des détails précis concernant un problème (59 %); fournir l’estimation des coûts (57 %); accéder à l’historique du véhicule (57 %); et afficher un menu des options offertes (56 %). (Étude canadienne portant sur le service à la clientèle, menée par J.D. Power en 2019)

4.       Affichez les prix dans votre site Web.

Soixante-dix pour cent (70 %) des clients désirent voir dans le site du concessionnaire la fourchette de prix des différents services d’entretien offerts. De plus, cinquante-cinq pour cent (55 %) des clients choisiraient, pendant la prise de rendez-vous de service, un concessionnaire plutôt qu’un autre si ce dernier affichait en ligne l’estimation des coûts. (Étude sur l’industrie des services d’entretien, menée par Cox Automotive en 2018)